11月30日，以“客戶滿意是我們的宗旨”為主題的山東重工·濰柴動力2021商務大會在西安舉行。今年1-10月，濰柴銷售各類發(fā)動機同比增長30%，全年銷售各類發(fā)動機有望創(chuàng)歷史新高。

2020年，在完善產品體系、加速研發(fā)之外，濰柴動力更以服務品質創(chuàng)新品牌，成為市場攻城拔寨中的重要保障力量。《卡車之友網》獲悉，2020年濰柴動力在保持銷售智能一體化的情況下，具有創(chuàng)造力的將服務板塊整體納入到了后市場中去，實現前后市場的聯動，讓后市場的整機備品資源更快、更有效的支持前端市場。

“源于聯動，濰柴從新產品開發(fā)開始，服務就已介入，當產品即將進入市場時，服務已經把所有服務站的各種培訓，備件儲備，以及整機的投放布局到位，真正做到了兵馬未動，糧草先行。”濰柴后市場業(yè)務公司副總經理李士峰告訴《卡車之友網》記者，對于售后服務，濰柴用心服務，用智服務，用情服務。

快，是效率，更是保障。如果說金錢是商品的價值尺度，那么時間就是效率的價值尺度�？梢哉f，2012年開展400呼叫中心服務，讓濰柴的服務插上騰飛的翅膀。如今，幾乎客戶的所有問題都能通過400電話得到快速解決。從接入電話的那一刻開始計時，相關服務人員就會爭分奪秒的為客戶派工。值得稱贊的是，濰柴目前的派單已基本實現地圖可視化，以故障點為圓心，在相應的半徑之中，誰家服務站的水平高，誰家服務站的能力強，維修人員接受過什么樣的技術培訓，有哪些零部件可以供應，一目了然。

效率是做好工作的靈魂。從電話打通的那一刻開始計時， 5分鐘派工，10分鐘響應，2小時到位，24小時回訪，一切都在呼叫中心一氣呵成。濰柴400呼叫中心96個坐席，7×24全天候為全國數百萬計的客戶提供全方位的技術支持與售后和產品咨詢服務。與此同時，目前的濰柴還已實現了呼叫中心、部分主機廠、客戶三方溝通的功能，讓濰柴的服務更便捷、更從容。

所謂風馳電掣，事不宜遲。濰柴深諳，作為“賺錢機器”，客戶每等待一分鐘，就意味著金錢的損失。想客戶之所想，急客戶之所及，是濰柴服務的要義。為減少客戶的等待時間，濰柴還將維修各種產品需要的時間進行了細分，客戶站內保養(yǎng)4小時完工、小修6小時完工、中修12小時完工。

為保障售后服務的完善與順暢，配件的及時供應，濰柴每年還會出臺一些新政策，在這些政策中，對渠道進行信用額度的投放最為關鍵，讓服務商減少資金支付，輕資產運營，更讓濰柴的正品零部件獲得了充足供應。

智，是風向，更是創(chuàng)新。近幾年，源于車聯網技術的風生水起，在國六柴油機的服務上，厲兵秣馬的濰柴早已捷足先登，給予客戶更多的優(yōu)質服務。李士峰表示，源于車聯網及大數據的應用，目前，濰柴已能對客戶提供實時服務，“比如說，尿素品質異常提醒、發(fā)動機定保提醒等。”

除了針對客戶的實時提醒，濰柴也能通過車聯網數據對服務商進行故障排除賦能。李士峰表示，通過回傳過來的故障碼，對比后臺大數據，濰柴會向現場服務人員提示故障的解決方案，根據解決方案，服務人員能夠精準地攜帶配件趕赴現場，大大提高了維修一次成功率。

全，是精準，更是責任。想要服務兵貴神速，服務站點必須廣撒網多覆蓋。截止目前，濰柴在全國合計有7000余家服務站。雖然濰柴當下的服務站點遍布全國，但站點管理卻井井有條，這源于濰柴對服務商管理施行的末尾淘汰機制。在服務商的合作商，濰柴采用“末位淘汰”的方式，從2021年起，會有5%-10%之間的服務商退網，同時還會再從社會上吸收合并一些優(yōu)秀成熟的渠道商加入。

為了讓售后服務做到有的放矢，濰柴可謂煞費苦心。李士峰表示，以前，服務站儲備配件大多“跟著感覺走”。“到了年底一結算，他們才發(fā)現，雖然也賺錢，但賺得卻只是滿屋子的配件。”有大數據加持之后，濰柴將根據每個地區(qū)的車輛保有量、機型、故障率等因素，為服務商提供個性化的配件儲備明細，減少了無用或少用零部件的庫存，讓服務站輕資產運營，配件更精準，更讓客戶減少了維修等待時間。

專，是能力，更是態(tài)度。墨守成規(guī)終將被大浪淘沙，銳意進取才顯勃勃生機。為了讓服務精準化、精細化，濰柴正在打造獨門秘笈。隨著京津冀地區(qū)培訓基地的落成，濰柴傾力打造的“5+1”培訓基地計劃也逐漸拉開序幕。

針對售后服務，2021年，濰柴計劃在全國打造5大培訓基地。“無論全國哪一個地區(qū)的服務站，都能保證6小時內到達基地學習。”李士峰表示，在培訓基地內，服務站人員不僅能獲得技能上的有效提升，其服務標準、信息員操作規(guī)范、鑒定員錯誤判定、站長管理規(guī)范等課程也均有涉及。通過學習，服務站人員不僅可以在業(yè)務上獲得有效提高，更能有效保障濰柴在國六售后服務領域的遙遙領先。

《卡車之友網》獲悉，為了配合國六排放標準的實施，濰柴將在全國快速建設200-300家后處理清潔保障中心，保障國六車輛的正常定保、清灰需求。為了讓客戶對濰柴國六發(fā)動機用的放心，僅2020年，濰柴就選拔一百名達到工程師水平的維修精英，負責各區(qū)域國六產品中級故障的排除、指導。

2020年，采用線上結合線下的培訓方式，濰柴還對服務商進行了33000余人次的培訓。為提高服務商的國六業(yè)務能力，近幾年，濰柴每年都舉行服務精英大賽，通過比賽，不僅選拔了一批認同濰柴服務理念、維修技能過硬、服務熱情真誠的服務技師，也進一步提升了國六產品售后服務水平。

近幾年濰柴發(fā)動機的銷量持續(xù)飆升，但服務、壓力并沒有想象中的那么大。李士峰表示，這一方面源于濰柴發(fā)動機的平均故障率每年都在持續(xù)下降，一方面也源于服務的結構也在發(fā)生變化。“比如說，我們?yōu)樗�有的電噴客戶和國六客戶都提供免費的首保服務。”

2020年，濰柴專門制定了服務激勵政策，用于激勵鼓勵服務速度最快、滿意度最高、進步最快，服務最好的服務商。李士峰表示，作為全球知名的內燃機企業(yè)，濰柴的售后服務是不以營利為目的的服務，對于濰柴來說，“客戶滿意是我們的宗旨”是文化，更是行動綱領。