零下五六度的寒冷天氣、潮濕陰冷的戶外、高強度的連續(xù)精密作業(yè)……這聽起來比較像是特警在執(zhí)行外勤任務(wù)。不必吃驚，更無須訝異，這是玉柴服務(wù)人員每天都可能需要響應(yīng)的用戶需求。他們用不計代價的感動服務(wù)，重新丈量了中國重卡服務(wù)的標(biāo)桿，也為玉柴重機的細分突破奠定了良好的市場基礎(chǔ)。

翻開玉柴的重機服務(wù)記錄，你會發(fā)現(xiàn)許多精彩而鮮活的案例�！�卡車之友網(wǎng)》在走訪陜西首府西安周邊卡車市場的過程中發(fā)現(xiàn)，玉柴服務(wù)人員的身影無處不在，“捷·誠”服務(wù)的理念漸入人心，玉柴和服務(wù)體系親如家人。這正是推動今年玉柴重機在陜西區(qū)域銷量飄紅的重要推手。

服務(wù)響應(yīng)很高頻

“隨著玉柴重機在陜西市場的進入量逐步提升，最明顯的變化就是，今年我們的外出服務(wù)特別多，用戶對我們服務(wù)品質(zhì)要求也越來越高。”玉柴服務(wù)旗艦店西安永平的負責(zé)人金靖表示。尤其是隨著冬季的來臨，外出服務(wù)面臨著高寒的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

西安永平玉柴服務(wù)旗艦店服務(wù)人員為玉柴服務(wù)點贊

不過，重點挑戰(zhàn)又怎會難倒玉柴？不管條件如何艱苦、任務(wù)如何艱巨，玉柴服務(wù)人員始終追求使命必達。今年10月底的一天，晚上十點多，西安永平的服務(wù)經(jīng)理劉彪接到玉柴400電話，通知在秦嶺停車區(qū)用戶反映“車加不起油”。“根據(jù)經(jīng)驗，我們帶了診斷儀和部分配件，但走得匆忙，沒有考慮到秦嶺那邊的氣候條件。”

彼時的西安夜間溫度已經(jīng)徘徊在5度左右，當(dāng)他們凌晨1點多趕到的時候，秦嶺停車區(qū)開始下起了淅瀝的小雨。他們顧不得地上有多濕，心里憂心用戶要是被耽誤太多時間恐怕無法及時趕到目的地，馬上鉆到車底檢查故障，直到早上5點多處理完故障，還順手幫用戶將老舊的管路和線路都檢查了一遍，“用戶說時間剛好夠趕到目的地”。

幾乎每一個玉柴服務(wù)站都經(jīng)常要對這種突發(fā)但緊急的服務(wù)需求做出響應(yīng)。玉柴特約服務(wù)站咸陽秦林汽車服務(wù)有限公司（簡稱秦林服務(wù)站）董事長梁世林告訴《卡車之友網(wǎng)》，他們一般會在接到用戶的服務(wù)需求電話后，第一時間派遣服務(wù)人員趕往用戶所在地，“不管多遠、多難、多久”。

咸陽秦林汽車服務(wù)有限公司梁世林董事長為玉柴服務(wù)點贊

在外出服務(wù)的過程中，玉柴服務(wù)人員要處理的不僅是發(fā)動機相關(guān)的技術(shù)問題，還要設(shè)法安撫用戶的焦慮情緒，以及應(yīng)對服務(wù)過程中的種種不可測因素。“現(xiàn)在用戶的維權(quán)意識逐步提高，高效服務(wù)是推動物流高效發(fā)展的重要一環(huán)。在很多時候，玉柴的服務(wù)響應(yīng)甚至要比整車廠更快、更全面。”梁世林表示，“我們和玉柴的服務(wù)理念一致，只有真正將服務(wù)落到實處，用戶才能想到你，這恐怕也是玉柴每年業(yè)績穩(wěn)步提升的原因所在。”玉柴在陜西的好口碑就是這樣一步步做出來的。

服務(wù)情懷有高招
總是先用戶所想而想、急用戶所需而行的主動服務(wù)，或是玉柴“捷·誠”服務(wù)的部分內(nèi)涵。要將主動服務(wù)落在實處，僅靠喊口號顯然行不通，依靠對服務(wù)體系開展高效管理，玉柴的服務(wù)保障工作開展得別有聲色。

“玉柴是一家有情懷的企業(yè)。”這是《卡車之友網(wǎng)》從玉柴各個服務(wù)站負責(zé)人口中聽到最多的同一句話。玉柴的“情懷”具體是什么？一方面是玉柴和服務(wù)站之間情同魚水的親情關(guān)系，另一方面則是玉柴立足用戶個性化需求的服務(wù)解決方案。

“有商有量，親像家人。在與玉柴人的接觸過程中，我深深感受到玉柴‘捷·誠’服務(wù)文化已經(jīng)深入員工骨髓中，這也深深感染我們服務(wù)商。”梁世林說，“有了情，我們就會把玉柴的事情當(dāng)作自己的事情來做，并且盡力做到極致。”秦林服務(wù)站從最初經(jīng)營20多個品牌到現(xiàn)在大浪淘沙后的三四個，其中玉柴是梁世林最為珍重的“金字招牌”。“玉柴追求完美、將用戶當(dāng)作最重要的人，我與這樣的企業(yè)惺惺相惜。”

情懷吸引人、留住人，更通過長期的精誠合作培養(yǎng)了一批名聲在外的優(yōu)秀技師。秦林服務(wù)站的王建昌是玉柴服務(wù)體系的“明星”，經(jīng)常被請去陜西各地的其它服務(wù)站“滅火”。梁世林認(rèn)為，這讓他時常有一種強烈的榮譽感。“我們服務(wù)站和玉柴之間有一種相互成就的關(guān)系，玉柴對我們的大力支持讓我們收獲了人才，贏得了口碑，取得了事業(yè)發(fā)展的新臺階。”

陜西長凱汽車銷售服務(wù)有限公司的玉柴服務(wù)骨干李建斌（中）、尚軍社（右）、景文波

玉柴的“捷·誠”服務(wù)不僅為服務(wù)站開辟了新的價值競爭領(lǐng)域，也為整車經(jīng)銷商帶來了意外收獲。“玉柴的產(chǎn)品好，服務(wù)更好。”東風(fēng)商用車特許經(jīng)銷服務(wù)商陜西長凱汽車銷售服務(wù)有限公司（簡稱陜西長凱）經(jīng)理汪宗訓(xùn)表示，玉柴從總部到區(qū)域辦事處再到經(jīng)銷商、服務(wù)商，通過常規(guī)化廠商+渠道的二級儲備模式，層層“設(shè)防”、堵漏差缺，全力以赴做好服務(wù)保障，“這對我們來說就像吃了一顆定心丸，產(chǎn)品再好服務(wù)跟不上，必然長久不了”。

服務(wù)創(chuàng)新出高效
2017年玉柴再接再厲，繼續(xù)開展4+2以養(yǎng)代修活動：首保免費，第2、3、4、5次自費來站保養(yǎng)，第6次玉柴給予免費贈送保養(yǎng)一次，為用戶節(jié)省費用及享受專業(yè)保養(yǎng)及發(fā)動機檢查。10月開始，玉柴還在全國授權(quán)服務(wù)站開展了為期近兩個月的“卡車服務(wù)月”活動，內(nèi)容涉及配件回饋—強保、維修優(yōu)惠活動、貼心體檢-發(fā)動機免費檢查活動、用戶關(guān)懷禮包-尿素贈送活動等。

服務(wù)月期間，活動范圍內(nèi)的玉柴用戶到玉柴服務(wù)站進行強保、維修，享受所需配件九折優(yōu)惠；符合活動范圍的進站檢修車輛，免費診斷檢查發(fā)動機電控系統(tǒng)一次，如果檢查出發(fā)動機相關(guān)故障，按照產(chǎn)品正常保修政策進行修復(fù)處理，配件享受九折優(yōu)惠；進站檢修車輛中，符合活動范圍的六缸機車輛，憑有效購車票據(jù)額外贈送添藍液1桶。尤其是針對6K柴油機，推出了所有零部件三年全保、保養(yǎng)件除外的“特殊優(yōu)惠”。

此外，有別于整車廠和其它競品企業(yè)主要依托服務(wù)站開展配件儲備，玉柴通過玉柴專賣在每個區(qū)域設(shè)立中心庫，直接指導(dǎo)經(jīng)銷商和服務(wù)商的配件儲備工作。在陜西區(qū)域，玉柴專賣儲備的配件價值高達3000萬元，加上社會資源的配件儲備總價值超過5000萬元，完全能夠滿足保內(nèi)、保外的常規(guī)服務(wù)需求。

11月29日玉柴在全國的第三家服務(wù)旗艦店西安永平盛大開業(yè)，進一步提升了玉柴面向陜西區(qū)域的服務(wù)能力和水平

針對區(qū)域新品推廣，玉柴還會做出額外儲備。比如針對國五新品，玉柴為陜西市場儲備了價值900萬元的備品配件，確保新品推出后不會在服務(wù)環(huán)節(jié)“掉鏈子”。如果有特殊情況，玉柴還會通過發(fā)航空加急件等鐵腕措施，提供“不計代價”的服務(wù)。

為了確保用戶能夠享受到品質(zhì)更優(yōu)、價格更合理的原廠件，玉柴嚴(yán)格管控源頭，所有貼“YC”標(biāo)的配件必須從玉柴專賣下轄中心庫發(fā)出，在保障用戶利益的同時，也促進了服務(wù)站的規(guī)范競爭與健康發(fā)展。西安永平總經(jīng)理師平安表示：“1999年我們成為玉柴服務(wù)站，過去的18年跟隨玉柴的步伐，我們也迎來了自身的更大發(fā)展。”

好的服務(wù)不僅是響應(yīng)需求，還能夠提供平臺為所有的參與者創(chuàng)造價值。誠實做人、踏實干事，始終以用戶需求為第一位，玉柴將并無過多玄機的商用車服務(wù)做成了高能暖心的互惠工程，必將在重卡用戶心中贏得更多砝碼，百尺竿頭更進一步。