隨著國家環(huán)保、安全法規(guī)日益趨嚴，智能網(wǎng)聯(lián)、新能源技術的不斷發(fā)展，對產品也相應提出更高的要求。同時，伴隨商用車用戶自身的成長，客戶服務的需求也在發(fā)生著變化。現(xiàn)今的商用車企業(yè)已經(jīng)在加大技術研發(fā)投入、實現(xiàn)產品升級與換代的同時，把目光聚集到滿足客戶需求，深化服務創(chuàng)新模式，圍繞品牌服務進行戰(zhàn)略轉型。與此同時，用戶對汽車銷售過程中和售后維修保養(yǎng)階段的服務也提出了更高的要求。由此可見，充分滿足用戶售后服務需求將成為未來發(fā)展的重要趨勢之一。

兵法有云，“兵馬未動，糧草先行”，糧草后勤乃是兵家重中之重，它關系到前方將士的戰(zhàn)斗士氣和整個軍心的穩(wěn)定，從而影響戰(zhàn)局的勝負。在汽車行業(yè)中，售后服務是行業(yè)競爭的“糧草”，良好的售后服務是企業(yè)生存和發(fā)展的堅強后盾和保障。在新的歷史時期，圍繞陜汽售后服務方面的主要工作及戰(zhàn)略轉型，本刊記者專訪了陜西重汽銷售公司副總經(jīng)理王永鋒。

據(jù)了解，2020年陜汽發(fā)布“全+服務”戰(zhàn)略，圍繞服務網(wǎng)絡布局，改變傳統(tǒng)的以點布局的模式，通過車輛大數(shù)據(jù)運營分析，精準布局服務網(wǎng)點。針對物流樞紐城市、干線物流線路進行全線保障，通過連鎖運營中心建設，推動區(qū)域服務連鎖模式，實現(xiàn)服務網(wǎng)絡由點向線、再到面的全立體式的網(wǎng)絡布局。

王永鋒指出：“信息化、智能化、網(wǎng)聯(lián)化將是不斷推動重卡服務轉型升級的強勁動力，陜汽將以客戶為中心，以滿足客戶需求為宗旨，以不斷創(chuàng)新為持續(xù)的動力，以價值為導向，為客戶提供全過程的滿意服務，持續(xù)創(chuàng)造品牌服務價值，實現(xiàn)服務引領。”

深化渠道建設，致力數(shù)字化全面升級
2020年爆發(fā)的新冠疫情，由于其強傳染性和一定的致死率，對于整個中國社會的運作都構成了重大影響。為防止疫情擴散，國務院及各地政府出于防控需求，因地制宜地延后了復工時間，對汽車行業(yè)的影響也不小。

早在2019年，陜汽對呼叫中心進行了系統(tǒng)升級，將智能化客服和管理引入全媒體中心，同時通過搭建車輛遠程故障診斷系統(tǒng)實現(xiàn)了車輛遠程運營監(jiān)控和故障診斷。此次新冠疫情爆發(fā)后，陜汽的部分員工也受疫情管控的影響，無法正常到崗上班。針對此情況，陜汽迅速啟動遠程辦公平臺，呼叫座席在家可實現(xiàn)遠程辦公，同時將智能客服投入生產，更加有效地滿足了用戶技術咨詢、報修的需求。同時，針對用戶車輛的簡單故障，陜汽通過遠程診斷平臺對故障原因作出判斷后，遠程指導用戶對車輛故障進行了修復，為抗疫物資運輸贏得了寶貴時間。在武漢火神山、雷神山、西安的“小湯山”醫(yī)院的建設過程中，陜汽對提供工程建設的自卸車車輛進行遠程的監(jiān)控和數(shù)據(jù)分析，對潛在故障車輛提前進行零部件更換，消除故障，為工程建設贏得時間。

商用車與國家經(jīng)濟建設、人們生產生活息息相關。作為生產資料，如何保證其高效可靠的運行，是物流、客運等相關企業(yè)最關心的事情，同時也是整車企業(yè)、零部件企業(yè)和終端維修企業(yè)的工作重心。配件供應體系及服務體系的統(tǒng)籌安排和緊密協(xié)作至關重要。陜汽配件保障供應執(zhí)行四級保障機制，經(jīng)銷商/服務站、省級配送中心、直屬保障庫、總部庫，基本實現(xiàn)全國區(qū)、縣、地市的覆蓋。同時，對于社會渠道，陜汽以渠道分銷、代理為主，鼓勵有客戶資源、產品資源的渠道開發(fā)社會經(jīng)銷保障網(wǎng)絡，另外，陜汽亦直接面對平臺客戶，大客戶銷售，配件公司開通直銷為補充的渠道模式。

對于售后服務戰(zhàn)略方向，王永鋒指出，陜汽以滿足客戶車輛全生命周期對配件需求為出發(fā)點，提升客戶售后滿意度，增近客戶關系粘性，推動整車銷售持續(xù)上量。單一售后服務保障向后市場車輛全生命周期服務延伸，力爭用3~5年時間將配件保障業(yè)務延伸至車輛全生命周期，將保外配件業(yè)務占比提升至75%以上，保外配件成為全區(qū)域渠道的主營收入，核心利潤支撐點。

當下數(shù)字化時代，轉型升級工作顯得尤為重要，王永鋒認為，大數(shù)據(jù)應用首先解決了渠道最為頭疼的配件儲備與配件信息查詢的問題，通過大數(shù)據(jù)集成分析，目前陜汽正在搭建的渠道配件智能儲備模板，幫助渠道提升配件儲備的準確性。通過大數(shù)據(jù)應用推進建設陜汽重卡售后BOM系統(tǒng)，方便渠道及客戶進行配件技術信息識別，讓配件信息查詢簡單化。

在零部件供應鏈保障及產品售后反饋體系方面，陜汽整合現(xiàn)有供應商與社會配件供應渠道資源，發(fā)揮陜汽服務、配件體系的分銷能力，通過打造一個共享平臺（產品技術平臺+全需求開發(fā)平臺+產品分銷平臺+電子商務平臺）實現(xiàn)配件業(yè)務聯(lián)盟，讓用戶需求和能夠滿足用戶需求的全國專業(yè)資源在這個平臺上實現(xiàn)對接，創(chuàng)造價值。

線上線下協(xié)作，解決售后服務痛點
當下，商用車服務商、維修站仍存在一些經(jīng)營痛點亟需攻克，譬如：商用車維修的工作環(huán)境相對較乘用車維修差，工作條件艱苦；留不住人導致維修人員不足，專業(yè)的高技能維修人員更是短缺；維修、檢測工具專業(yè)性不足，場地租賃費用高，運營成本高，利潤空間越來越小，經(jīng)營困難等都是維修服務門店需應對的挑戰(zhàn)。針對這些問題，陜汽作為主機廠，將繼續(xù)聯(lián)合經(jīng)銷商與維修站提供針對性解決方案。

目前陜汽推出的線上培訓業(yè)務類主要通過視頻會議宣貫、標準化宣傳視頻課件，新媒體短視頻等方式進行業(yè)務技能及產品優(yōu)勢傳播。陜汽線下聯(lián)合高等院校進行定向課程開發(fā)，定向人才培養(yǎng)，向渠道培養(yǎng)專業(yè)人才。針對渠道業(yè)務技能提升，陜汽建立常態(tài)的幫扶管理機制，采取定點幫扶、集中培訓、理論與實操演練等多模式技能培訓。之前由于疫情影響的原因，陜汽將一些常規(guī)的線下培訓也搬到了線上，安排陜汽的技術專家進行線上的技術能力提升培訓，通過全媒體平臺組織開展視頻直播培訓，讓渠道維修人員能夠利用疫情期間做好維修人員的技能提升。后期，陜汽計劃將進一步加大線上技能培訓的力度，開發(fā)虛擬的教具和實訓平臺，讓學員通過虛擬AR/VR技術更能深刻地感知和學習到新的維修技術。

針對大客戶，陜汽推出全生命周期TCO托管服務，打破傳統(tǒng)的零部件質量保修期概念，根據(jù)用戶用車需求，量身定做TCO服務托管方案，根據(jù)車輛全生命周期維護計劃對車輛實施維護和保養(yǎng)，提高大客戶車輛出勤率的同時，為其節(jié)省車輛維護保養(yǎng)成本。針對個體客戶，陜汽根據(jù)用戶需求推出延保服務，讓用戶花小錢獲得更高價值的延保，為用戶節(jié)省用車成本。

在數(shù)字化時代，針對終端用戶，陜汽重卡X5000車型可以為用戶提供更具智能化的人機交互系統(tǒng)，用戶可通過語音對車輛進行操控，也可實現(xiàn)對車輛的遠程報修與技術咨詢服務。陜汽通過持續(xù)升級陜汽互聯(lián)e隨行功能，完善線上服務體驗平臺，為用戶贈送服務卡券、質量紅包、智能車檢、電子�？ǖ染�上服務體驗，同時開通線上技術咨詢和在線服務預約功能，更加方便用戶的服務體驗。