汕德卡品牌的高端形象在市場上樹立起來之后，中國重汽商用車銷售部主管服務(wù)的副總經(jīng)理劉旭厚近期又在積極推進(jìn)一項(xiàng)新工作——通過新嘗試和新舉措讓汕德卡用戶享受到與以往不一樣的高端、超值服務(wù)，很快，一批技術(shù)過硬、反應(yīng)及時、管理規(guī)范的服務(wù)站將讓用戶“再無服務(wù)之憂”。

“不停車服務(wù)”凸顯行業(yè)拐點(diǎn)
3月9日，中國重汽在卡車行業(yè)掀起服務(wù)風(fēng)暴，即日起，符合條件的車輛用戶將享受到“不停車”服務(wù)初體驗(yàn)，重卡的服務(wù)模式再上新臺階。這標(biāo)志著重卡行業(yè)進(jìn)入拐點(diǎn)——從此以后，該行業(yè)的競爭正式從之前的拼價格、拼產(chǎn)品、拼營銷等進(jìn)入到如今的拼服務(wù)、拼綜合實(shí)力階段，中國重汽無異于成了這場革命的發(fā)起者。

“不停車服務(wù)極大地考驗(yàn)著中國重汽的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品質(zhì)量、維修技能和備件的準(zhǔn)確率及覆蓋率，能倒逼服務(wù)再上一臺階，體現(xiàn)了重汽對服務(wù)自信、對產(chǎn)品質(zhì)量更自信的豪氣。”劉旭厚說。

中國重汽商用車銷售部副總經(jīng)理劉旭厚

據(jù)劉旭厚介紹，早在2014年，重汽就針對汕德卡車型推出了“1324T”服務(wù)模式，那時候，重汽的這一主動服務(wù)理念就已露出為用戶提供替代車的“不停車服務(wù)”雛形，但那時的主動服務(wù)還有一定局限性，彼時，汕德卡的產(chǎn)品還處于初期推廣階段，可靠性高的口碑還未樹立起來，備件也不夠完善，尚不具備不停車服務(wù)的條件。

3年來，經(jīng)過不斷發(fā)展和完善，汕德卡的售后維修站點(diǎn)從最初的100家擴(kuò)張到今天的300多家，備件從不足1000萬元增加至現(xiàn)在的3500萬元。與此同時，被稱為“服務(wù)110”的400服務(wù)電話推出，由廠家為用戶推薦服務(wù)站，用戶滿意度飆升。一大批有實(shí)力的服務(wù)站被扶持起來，這些更專業(yè)的服務(wù)站對備件的提前儲備為維保節(jié)約了大量時間，再加上替代車資源多的優(yōu)勢，這讓不停車服務(wù)成為可能。可以說，中國重汽在后市場領(lǐng)域提前布局，它的率先“轉(zhuǎn)型”勢必會引起其他重卡企業(yè)的跟進(jìn)，服務(wù)將成為今后很長一段時期內(nèi)重卡行業(yè)競爭的關(guān)鍵詞。

“親人”服務(wù)內(nèi)涵不斷延伸
1999年，中國重汽率先在行業(yè)內(nèi)發(fā)布服務(wù)品牌“親人”服務(wù)，開啟了重卡企業(yè)把服務(wù)當(dāng)硬實(shí)力來打造的先河，多年來，“親人”服務(wù)有口皆碑，已成為中國重汽在重卡市場上競爭的“致命武器”之一。

實(shí)際上，18年來，重汽“親人”服務(wù)的內(nèi)涵在不斷延伸，如2016年提出“親人智能化”服務(wù)，2017年再次升級為“親人智能高端化”服務(wù)，以汕德卡為例，中國重汽商用車銷售部正在努力改善服務(wù)站的整體形象，致力于打造出一批標(biāo)桿服務(wù)站，通過優(yōu)中選優(yōu)，篩選出“百家團(tuán)隊、千人技師”，他們將成為汕德卡售后服務(wù)的中堅力量。

為了穩(wěn)定維修團(tuán)隊、留住技術(shù)精英，中國重汽商用車銷售部采取了一系列措施：包括提高汕德卡服務(wù)站的工時費(fèi)、加大對技師的補(bǔ)貼額度、降低激勵門檻，另外，一套維修案例教學(xué)視頻正在制作中，下一步，其將通過遠(yuǎn)程教學(xué)及現(xiàn)場教學(xué)等方式迅速提升技師的專業(yè)素養(yǎng)，2-3年后，“千人技師”的目標(biāo)有望達(dá)成，汕德卡的維修團(tuán)隊將成為行業(yè)內(nèi)最專業(yè)的隊伍之一。

劉旭厚表示，2017年下半年，中國重汽商用車銷售部還將成立汕德卡服務(wù)俱樂部，成員將享受到包括免費(fèi)救援在內(nèi)的多項(xiàng)高端、超值服務(wù)，還值得一提的是，當(dāng)下，劉旭厚正帶領(lǐng)著服務(wù)隊伍在加緊調(diào)試“遠(yuǎn)程系統(tǒng)”，很快，汕德卡便會實(shí)現(xiàn)服務(wù)遠(yuǎn)程化，中國重汽商用車銷售部可以為服務(wù)站提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持，并把通過“預(yù)診、預(yù)判”等技術(shù)手段得出的故障碼推送給服務(wù)站，以實(shí)現(xiàn)“預(yù)修”服務(wù)，最大程度上減少用戶損失。

還不止于此，劉旭厚曾做過市場調(diào)研，目前，保有量年年翻番的汕德卡行駛在國內(nèi)88條重要物流線路上，覆蓋超過430個城市，汕德卡在這些線路上都布置了網(wǎng)點(diǎn)并增加了7家備件中心庫，另外，中國重汽商用車銷售部近年來開始嘗試為韻達(dá)、百世匯通等快遞公司量身定制產(chǎn)品并提供打包服務(wù)，多家大型物流公司非常認(rèn)可這種模式，可以暢想，在不久的將來，汕德卡為用戶提供的服務(wù)必會成為行業(yè)內(nèi)最有特色、最富創(chuàng)新、最具備“真材實(shí)料”的服務(wù)品牌。

從最初的被動服務(wù)到“親人”服務(wù)理念的提出，再到2014年的向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變，2015年提出省心服務(wù)，2016年為用戶打造全生命周期服務(wù)，2017年重磅祭出“三全”服務(wù)，即全過程、全價值鏈、全生命周期服務(wù)，而不停車服務(wù)只是全生命周期服務(wù)中的一項(xiàng)，中國重汽的服務(wù)逐年深化、涉及內(nèi)容愈發(fā)全面，由此可見，中國重汽的服務(wù)之樹從18年前開始茁壯成長，至今已長成參天大樹，“大樹底下好乘涼”，重汽的用戶將成為最大的受益者，而率先享受到高端、超值服務(wù)的汕德卡用戶必將慶幸當(dāng)初的選擇，畢竟，不是每一輛卡車都叫汕德卡，不是每一種服務(wù)都叫汕德卡式服務(wù)。