2009年，建立陜汽重卡4S店；2014年，抓住黃標(biāo)車(chē)淘汰機(jī)遇實(shí)現(xiàn)920輛年銷(xiāo)量；2019年1-10月，提前完成全年800輛的銷(xiāo)售計(jì)劃，向1000輛的新目標(biāo)繼續(xù)進(jìn)發(fā)……對(duì)于青島威凱特經(jīng)貿(mào)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“青島威凱特”）總經(jīng)理管洪端而言，年度銷(xiāo)售目標(biāo)似乎只是數(shù)字，是重任，卻不算難題。

對(duì)管洪端的采訪(fǎng)，是趁著他吃飯的空隙完成的。整整一上午，管洪端除了處理文件、接待客戶(hù)外，還需要及時(shí)回復(fù)桌旁手機(jī)響起的一個(gè)又一個(gè)電話(huà)。臨近年末，公司大小瑣事接踵而至，各方壓力紛至沓來(lái)，管洪端不敢有絲毫的懈怠，即使在喘息間隙，他也要思考如何帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)攻堅(jiān)克難，為身處低迷市場(chǎng)的青島威凱特奪取更多的市場(chǎng)訂單。

以專(zhuān)業(yè)贏市場(chǎng)
高質(zhì)、高效、熱情、周到，是管洪端一直秉承的工作態(tài)度，也是他傳授給團(tuán)隊(duì)成員的“八字真經(jīng)”。“不管售前還是售后工作，都應(yīng)該做到深鉆專(zhuān)業(yè)，擺正態(tài)度。”他深知，用專(zhuān)業(yè)的人干專(zhuān)業(yè)的事，才能極大發(fā)揮員工所具有的優(yōu)勢(shì)，才不會(huì)耽誤公司營(yíng)銷(xiāo)工作有序進(jìn)展，讓青島威凱特在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中身具化險(xiǎn)為夷的本領(lǐng)，臨危不懼的底氣。

浸淫服務(wù)行業(yè)三十年的管洪端，同樣明白做好客戶(hù)服務(wù)工作的關(guān)鍵就是專(zhuān)業(yè)。專(zhuān)業(yè)帶來(lái)效率，專(zhuān)業(yè)提升口碑，專(zhuān)業(yè)幫助客戶(hù)減少維保時(shí)間，為用戶(hù)增加更多運(yùn)行效益。“我是做服務(wù)起家的，高中畢業(yè)就開(kāi)始從事汽修工作，所以明白做好售后服務(wù)對(duì)于一個(gè)4S店，一個(gè)品牌發(fā)展的意義。”他說(shuō)，青島威凱特之所以能夠崛起于微末，領(lǐng)先于市場(chǎng)，憑借的就是為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)的初心，依靠的就是建立銷(xiāo)服一體化專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式的決心。

當(dāng)青島威凱特做到管洪端口中的專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)，服務(wù)領(lǐng)先，把用戶(hù)體驗(yàn)做到極致后，市場(chǎng)銷(xiāo)量自然水到渠成。即使中美貿(mào)易戰(zhàn)打響，青島港口貨物量顯著下降；即使國(guó)家環(huán)保政策公布實(shí)施，大量工廠(chǎng)停工、倒閉，導(dǎo)致青島地區(qū)貨源量遭受重挫，重卡銷(xiāo)量下滑，青島威凱特依然能夠逆勢(shì)而上，憑借著優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品和貼心服務(wù)，接連突破港口牽引、公路運(yùn)輸以及工程自卸市場(chǎng)，在提前完成年度目標(biāo)的同時(shí)，順利將陜汽國(guó)六天然氣新品導(dǎo)入當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)。

“自7月1日燃?xì)廛?chē)國(guó)六標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行后，公司燃?xì)廛?chē)銷(xiāo)量不斷攀升，在短短幾個(gè)月內(nèi)完成60臺(tái)訂單量。”管洪端表示，盡管排放的不斷升級(jí)讓重型車(chē)輛的機(jī)械構(gòu)造愈加精密、復(fù)雜，但陜汽重卡的服務(wù)和質(zhì)量卻一如既往的出色，為公司銷(xiāo)量的提升立下了汗馬功勞，“公司現(xiàn)在每年賣(mài)一千來(lái)輛車(chē)，好幾年也不見(jiàn)有大修的，大部分客戶(hù)都是過(guò)來(lái)做個(gè)保養(yǎng)，處理一些小故障，比如更換機(jī)油、零配件，檢修一下電路等，半個(gè)小時(shí)左右就能解決。”

以專(zhuān)業(yè)換真心
銷(xiāo)售和服務(wù)本是一體，兩者相互成就，相互襯托。這樣的見(jiàn)解源自管洪端務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，豐富的重卡銷(xiāo)售、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，是他作為陜汽重卡貼心服務(wù)同盟會(huì)副會(huì)長(zhǎng)的格局體現(xiàn)。“銷(xiāo)售會(huì)帶來(lái)服務(wù)，服務(wù)也能促進(jìn)銷(xiāo)售，所以我們會(huì)抓住每次客戶(hù)做維保的時(shí)機(jī)，加深與他們的交流和聯(lián)系。”用創(chuàng)新的服務(wù)模式吸引用戶(hù)，用專(zhuān)業(yè)的服務(wù)水平留住客戶(hù)，這就是青島威凱特堅(jiān)持以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，踐行陜汽重卡“以客戶(hù)為中心”服務(wù)理念做出的實(shí)際行動(dòng)，也是他維護(hù)公司形象，提升陜汽重卡品牌口碑與影響力的切實(shí)舉措。

“作為陜汽重卡售后服務(wù)領(lǐng)航站，我們身上的擔(dān)子很重，不僅要專(zhuān)業(yè)，還要比別人更及時(shí)。”以管洪端在服務(wù)行業(yè)多年的工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，服務(wù)及時(shí)性是重卡車(chē)主最關(guān)心的問(wèn)題之一。市場(chǎng)與行業(yè)透明度增強(qiáng)，用戶(hù)維權(quán)意識(shí)越來(lái)越高，也是他加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)團(tuán)體建設(shè)的重要因素，“只有組建專(zhuān)業(yè)、高效的職業(yè)化團(tuán)隊(duì)，才能在日常工作中做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化，這也是我要求他們從接車(chē)到接電話(huà)，都要用相關(guān)術(shù)語(yǔ)，按規(guī)章制度辦事的原因。”

時(shí)間就是金錢(qián)，尤其是作為生產(chǎn)工具的卡車(chē)，運(yùn)營(yíng)時(shí)間更加寶貴。很多卡友不愿意在車(chē)輛維保上花費(fèi)過(guò)多時(shí)間，所以加快服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作效率，也是管洪端的工作重點(diǎn)。加快效率最好的辦法當(dāng)然是提升技工人員水平，但減少服務(wù)過(guò)程中可能出現(xiàn)的糾紛同樣重要。

“有的客戶(hù)車(chē)輛過(guò)保沒(méi)幾天，不愿意掏維護(hù)費(fèi)用，你要想辦法和平解決。有的客戶(hù)沒(méi)時(shí)間開(kāi)車(chē)過(guò)來(lái)，打電話(huà)讓我們過(guò)去做保養(yǎng)，增加的人員和時(shí)間成本，要想辦法自己承擔(dān)。”為此，他專(zhuān)門(mén)設(shè)立一筆客戶(hù)維護(hù)資金，用于處理工作過(guò)程中可能遇到的糾紛，避免和客戶(hù)發(fā)生直接沖突。

“售后服務(wù)不好做，就算讓一百個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意，可只要沒(méi)處理好第一百零一個(gè)客戶(hù)的問(wèn)題，就有可能砸了招牌，所以，干這一行一定要面面俱到，考慮周全。”管洪端說(shuō)，就算僅是小故障的處理，他也要求服務(wù)人員報(bào)以最大的熱情和最專(zhuān)業(yè)的態(tài)度�？偠�言之，只要涉及到客戶(hù)，就算是雞毛蒜皮的小事，他都會(huì)認(rèn)真對(duì)待，耐心處理。有道是“千里之堤，毀于蟻穴”。在他的觀念中，小故障不是小問(wèn)題，不重視就會(huì)引起大麻煩。

如何面對(duì)波云詭譎的市場(chǎng)形勢(shì)，做到創(chuàng)新突破、引領(lǐng)未來(lái)，一直是重卡銷(xiāo)售行業(yè)人人關(guān)注的棘手問(wèn)題，也是擺在管洪端面前的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。重視細(xì)節(jié)的管洪端，選擇將“專(zhuān)業(yè)”二字烙進(jìn)精神，融入團(tuán)隊(duì)，貫徹于工作的方方面面。專(zhuān)業(yè)鑄就品牌，細(xì)節(jié)決定成敗。青島威凱特就是在這樣的品牌理念指引下，為客戶(hù)提供更高的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)量口碑雙豐收。