冠縣與茌平，聊城的兩大運(yùn)煤市場(chǎng)，是聞名山東的“車窩子”。這里重卡云集，車流如織；這里卡友匯聚，絡(luò)繹不絕，無(wú)數(shù)對(duì)生活充滿期盼的人們，在這里奮斗，構(gòu)成了當(dāng)?shù)乜ㄓ岩攒嚍闃I(yè)、開(kāi)車養(yǎng)家的獨(dú)特剪影。

作為根生土長(zhǎng)的聊城人，卡車對(duì)于聊城集鑫汽車銷售服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“聊城集鑫”）銷售總監(jiān)姚海蛟來(lái)說(shuō)同樣意義非凡。“大學(xué)期間，我學(xué)的就是汽車專業(yè)，畢業(yè)后進(jìn)入聊城集鑫，也一直在從事汽車銷售工作。”由于業(yè)務(wù)能力出眾，姚海蛟被公司委以重任，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)一同組建了聊城地區(qū)陜汽重卡的銷售及服務(wù)團(tuán)隊(duì)，幫助公司完成業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型。

時(shí)光飛逝，經(jīng)過(guò)五年發(fā)展的聊城集鑫，已經(jīng)成長(zhǎng)為一家年銷售重卡2000余輛，業(yè)務(wù)范圍覆蓋聊城所轄八個(gè)區(qū)縣，并且集整車銷售、配件供應(yīng)、汽車維修、汽車改裝和配套服務(wù)為一體的大型汽車銷售服務(wù)企業(yè)。如今，這個(gè)陜汽重卡位于聊城地區(qū)的一級(jí)經(jīng)銷商，再次來(lái)到了轉(zhuǎn)型路口。

服務(wù)轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行
說(shuō)起聊城重卡市場(chǎng)，無(wú)疑是煤炭運(yùn)輸車輛的天下。我國(guó)幅員遼闊，資源分布極不均勻，尤其是煤炭資源，主要集中在內(nèi)蒙古西部、山西及陜西地區(qū)，因而需要大量的重型卡車投入到煤炭裝載和運(yùn)輸?shù)娜蝿?wù)當(dāng)中。作為冀魯豫三省交匯要地，聊城不僅是一座綜合交通樞紐城市，還是晉煤外運(yùn)的主要通道之一。

聊城卡車司機(jī)大多以煤炭運(yùn)輸為生，北往內(nèi)蒙古，西至山西與陜西，東至日照港和連云港，只要是煤運(yùn)的線路，隨時(shí)都能看到聊城運(yùn)煤車的身影。然而，在打贏藍(lán)天保衛(wèi)戰(zhàn)的政策背景下，各個(gè)地區(qū)都在積極、強(qiáng)力推進(jìn)“公轉(zhuǎn)鐵”等環(huán)保政策，嚴(yán)格控制機(jī)動(dòng)車的排放。國(guó)家對(duì)煤炭資源的開(kāi)采限制，也造成了運(yùn)煤市場(chǎng)貨源缺位的現(xiàn)象，制約著聊城煤運(yùn)市場(chǎng)的發(fā)展。

“尤其是鐵路運(yùn)輸，不僅運(yùn)量大、運(yùn)價(jià)低，還能夠不受環(huán)境氣候影響，保證運(yùn)貨時(shí)間，已經(jīng)成為越來(lái)越多煤炭企業(yè)的首選。”姚海蛟說(shuō)，在多方不利因素的沖擊下，聊城運(yùn)煤車市場(chǎng)已經(jīng)出現(xiàn)了逐漸萎縮的態(tài)勢(shì)，“當(dāng)?shù)氐奈锪髌髽I(yè)和終端用戶也在積極轉(zhuǎn)型，開(kāi)始采購(gòu)大馬力牽引車從事專線物流、日用工業(yè)品的運(yùn)輸。”

深耕用戶市場(chǎng)多年的聊城集鑫，自然能夠憑借敏銳的商業(yè)嗅覺(jué)，牢牢抓住行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的契機(jī)，積極儲(chǔ)備、銷售適用于標(biāo)載物流市場(chǎng)，排放、燃料成本更低的陜汽產(chǎn)品，同時(shí)提高自身服務(wù)質(zhì)量與水平，著力推進(jìn)公司服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，最終完成從“售后服務(wù)”到“服務(wù)營(yíng)銷”的華麗脫變。

服務(wù)營(yíng)銷大勢(shì)所趨
何為服務(wù)營(yíng)銷？記者認(rèn)為，服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)是以服務(wù)為導(dǎo)向，將服務(wù)當(dāng)做營(yíng)銷的重要組成部分。在服務(wù)營(yíng)銷觀念下，企業(yè)要關(guān)心的不僅是產(chǎn)品是否成功售出，更注重提升用戶使用企業(yè)產(chǎn)品的全過(guò)程感受。姚海蛟也表示，施行服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略后，聊城集鑫的服務(wù)不再?gòu)氖酆箝_(kāi)始，而是存在于公司各個(gè)部門、各個(gè)環(huán)節(jié)。他舉例說(shuō)：“服務(wù)站不能再和從前一樣，僅僅只讓技術(shù)人員24小時(shí)值守服務(wù)站待命。沒(méi)有特殊情況，公司銷售人員也要24小時(shí)待命�？蛻粲袉�(wèn)題，我們要隨時(shí)解答，客戶出現(xiàn)緊急情況向我們求助，我們要及時(shí)與客服溝通，幫助他們?cè)谧疃虝r(shí)間內(nèi)協(xié)調(diào)服務(wù)站，排除車輛故障。”

為深化服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略，進(jìn)一步提升服務(wù)人員的技術(shù)水平，聊城集鑫積極參加陜汽廠家和辦事處組織的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、競(jìng)賽活動(dòng)，幫助技術(shù)人員提前了解新產(chǎn)品和新技術(shù)。在推進(jìn)陜汽重卡的服務(wù)體系建設(shè)方面，聊城集鑫更是不遺余力。“聊城一共有八個(gè)縣市區(qū)，每個(gè)區(qū)縣都有一家以上的陜汽重卡服務(wù)站，尤其以冠縣服務(wù)站的數(shù)量居多，服務(wù)水平引領(lǐng)著整個(gè)山東。”姚海蛟說(shuō)，這樣的服務(wù)站數(shù)量對(duì)于實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略的聊城集鑫來(lái)說(shuō)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，所以，除了自身在重點(diǎn)市場(chǎng)布局服務(wù)站以外，還會(huì)和其他運(yùn)營(yíng)時(shí)間較長(zhǎng)，服務(wù)水平較高，整體規(guī)模和實(shí)力較強(qiáng)的維修廠合作，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，共同打造服務(wù)新模式。

他認(rèn)為，未來(lái)聊城重卡市場(chǎng)小型車隊(duì)用戶的生存空間會(huì)越來(lái)越小，大型物流企業(yè)以及終端卡車用戶的發(fā)展空間反而會(huì)變大。值得一提的是，不管大型企業(yè)還是終端用戶，都是成本為先，服務(wù)為先，愿意去正規(guī)的服務(wù)站接受服務(wù)，再加上聊城車主用車周期短，運(yùn)煤客戶用車周期為12-18個(gè)月，專線、冷鏈客戶用車周期為3-4年，所以陜汽推出的TCO托管服務(wù)在當(dāng)?shù)卮笫軞g迎，因?yàn)樘岢�主�?dòng)預(yù)防的創(chuàng)新托管模式，能夠在全生命周期內(nèi)維護(hù)車輛正常運(yùn)營(yíng)，減少車主用車養(yǎng)車的壓力,提高掙錢的效率。

自2015年至今，聊城集鑫還熱衷于“上門服務(wù)”。客戶只需選好車型，后續(xù)事務(wù)全都可以由公司業(yè)務(wù)人員操辦。“要是客戶平時(shí)比較忙，沒(méi)時(shí)間來(lái)服務(wù)站做保養(yǎng)，只要給我們打個(gè)電話，也會(huì)安排技術(shù)人員上立刻上門。”正因?yàn)槿绱�，陜汽重卡憑借品質(zhì)、安全、服務(wù)等方面的優(yōu)勢(shì)，長(zhǎng)期占據(jù)聊城30%以上的市場(chǎng)份額，并且具備高口碑、高保值率、高品牌認(rèn)知度這“三高”特點(diǎn)，是當(dāng)?shù)刎涍\(yùn)行業(yè)大部分卡友的不二之選。

銷售行業(yè)流傳這樣一句話：如果第一輛車是銷售員銷售的，那么第二、第三輛乃至更多的車就是服務(wù)人員銷售的。可見(jiàn)服務(wù)對(duì)于品牌形象、用戶認(rèn)知具有極大的提升意義。“銷售就是一種服務(wù)！”姚海蛟說(shuō)，同樣抱著這種觀念的聊城集鑫銷售、服務(wù)團(tuán)隊(duì)，眾志成城，正在轉(zhuǎn)型發(fā)展的快車道上飛奔。