何娜，重汽焦作三龍服務站的一名普通信息員，一名直接面對用戶的一線員工，同時也是一位在中國重汽“臥底”了11年的服務人員，讓我們一起走進她，從她的日常服務工作看看中國重汽親人服務悄悄發(fā)生了哪些的變化。
“叮叮叮.....”一個求助電話引起了何娜的敘述，近日焦作三龍服務站接到一個豪瀚車用戶的電話求助，用戶反映后橋出現(xiàn)了輕微異響，要求提前進行預約服務。何娜聽完用戶的訴求馬上安排維修技師直接和用戶進行溝通，了解車輛詳細狀況。維修技師根據(jù)維修經(jīng)驗判斷此車可能出現(xiàn)了后橋齒輪輕微打齒現(xiàn)象，由于用戶橋是青特457橋，當?shù)卮塑囆洼^少，服務站無此配件儲備，為了不影響用戶行駛，節(jié)約用戶時間，于是焦作三龍服務站在參考一線通圖號后為用戶提前進行了緊急調件處理。
在用戶到達服務站時配件也同期到達服務站，不過，當服務站的維修人員拿到從西安中心庫發(fā)來的配件進行安裝時，發(fā)現(xiàn)由于后期技術升級新件和舊件不一致，不能安裝《配件上的青特的圖號標識和重汽一線通的圖號不一致》，此時用戶開始焦急。“我當時也特別著急，第一時間就給西安中心庫的庫管員打電話質問為什么給我發(fā)錯配件。”何娜說道。
重汽中心庫庫管員接到電話后馬上去倉庫核實了具體情況，并通過遠程視頻和照片讓何娜再去比對新舊件的包裝和實物區(qū)別。在何娜和庫管員就新舊件的區(qū)別來回比對和交流后，按照庫管員給的正確圖號重新調件，然后聯(lián)系分公司和用戶服務中心說明情況，僅用了40分鐘何娜的調件就再次出庫，并且中心庫加急采用順豐快遞發(fā)送，在配件到達服務站之后第一時間通知了用戶并安裝維修，保證了用戶的正常使用。
用戶感動的說：在發(fā)現(xiàn)更換配件有誤到重新調取新件僅僅用了40分鐘，服務這速度，這效率，真的沒得說了！感謝你們的服務，以后買車還買重汽車。何娜說“雖然我們辛苦了點，但是我們贏得了用戶的信任，這才是無價的！”“想用戶之所想，急用戶之所急”，中國重汽的服務人員用實實在在的行動完美詮釋了這一理念，記者不得不為重汽的親人服務和服務站的工作人員們點贊！
“用戶背后必須有一個優(yōu)秀的服務站，但服務站背后必定要有一個健全的服務體系做保障”。何娜對記者這樣說。過去做服務，服務站可以不怕苦不怕累，但最怕的是出了問題后沒有總部的扶持和幫助，導致出現(xiàn)推諉拖拉的現(xiàn)象。可是現(xiàn)在我們可以信心滿滿地去服務用戶，因為我們服務站有著強大的后勤保障。
當出現(xiàn)疑難的故障時，我們會第一時間通知重汽鄭州分公司，會馬上得到支持和批示，或者親自到服務站進行現(xiàn)場指導，當出現(xiàn)重大故障時我們重汽總部的工程技術人員甚至會打著“飛的”來進行技術支援。中國重汽用戶服務中心全方位提速，全程跟蹤服務，全國配件中心倉庫相互及時調撥配件，保證親人服務的及時有效，有了這樣健全的服務體系，我們服務站有何理由不讓我們的用戶享受到VIP的待遇呢！
記者對重汽焦作三龍服務站為何能夠十余年如一日地忠誠重汽服務的原因很感興趣，經(jīng)過再三懇求，何娜終于偷偷告訴我，“重汽人是真真正正把用戶當做自己的親人來服務”，這才是他們服務站忠于重汽的原因。她還給我講了一個兩天前剛剛發(fā)生的事情：他們服務站接到了焦作溫縣的一個重汽車用戶的求助，車輛無法啟動壞在了路邊，服務站人員急忙帶著檢測設備趕到了現(xiàn)場，經(jīng)過專業(yè)技師細致的檢查發(fā)現(xiàn)，此車由于用戶的使用原因導致汽車出現(xiàn)了故障，需要更換配件。
用戶因為剛剛貸款購買車輛才幾個月，實在無力承擔，用戶愁得焦頭爛額，請求重汽給以照顧。焦作三龍服務站了解到用戶的實際情況后，一方面指出使用不當?shù)暮蠊�，告訴用戶的正確駕駛使用方法，同時馬上向分公司匯報，建議對用戶進行照顧性補償，分公司領導又第一時間像重汽用戶服務中心領導進行溝通協(xié)調報告，不到一個小時，焦作三龍服務站就得到了總部的批示，對此用戶進行了適當照顧。用戶聽到消息后激動得一遍遍對服務站的人員說著“謝謝！謝謝！我們以后一定按照操作規(guī)范開好車用好車”。
看見用戶激動的表情，何娜一臉自豪的告訴我們，好多用戶現(xiàn)在都開始知道重汽以養(yǎng)代修的理念，有問題都及時通知服務站，我們不但要保證汽車的正常運行，更要讓用戶感受到我們服務無止境的真誠！
“重汽服務站的服務員都很熱情，而且特別有耐心，我的車有了故障，他們比我們還急呢，沒用多長時間就能給我把問題解決，每次修完車我們都會接到服務站和總部的兩級回訪電話，所以我對重汽的車和服務特別放心，用著也很滿意！”記者采訪的中國重汽用戶都不約而同地對重汽服務點贊。
都說“窺一斑而知全豹”，從一家普通服務站，一名普通服務人員身上反映出來的才是最真實的狀況。其實令人羨煞的業(yè)績的取得哪有什么真經(jīng)，以人為本、真誠地為用戶把好每一關，服務好用戶的每一個環(huán)節(jié)，才是中國重汽的成功所在。
