重卡今年的環(huán)境非常不好，但福田戴姆勒汽車歐曼重卡經(jīng)銷商銀漢華星卻頻頻收獲大單，原因何在？11月6日，《商用汽車新聞》記者到北京房山竇店一探究竟。
“沒(méi)啥法寶，就是踏實(shí)做好服務(wù)。這是關(guān)鍵。”總經(jīng)理?xiàng)罱ū笤捳Z(yǔ)與外表一樣，非常實(shí)在，給人一種可以信任的感覺(jué)。我們的話題圍繞前幾天的祥龍物流70臺(tái)交車展開(kāi)。
“老楊”的口碑好
他告訴記者，祥龍是老客戶，前幾年就在合作。北京奧運(yùn)會(huì)期間，祥龍物流承接了運(yùn)輸任務(wù)，在鳥(niǎo)巢里面轉(zhuǎn)場(chǎng)，對(duì)車的安全性要求非常高。“我們溝通了許多次，經(jīng)過(guò)比較，他們最終看中了歐曼ETX車型，第一批買了50臺(tái)車，使用后反應(yīng)效果非常好。緊接著2009年國(guó)慶，祥龍物流接到任務(wù)，所以又購(gòu)買了一批歐曼車。”
楊建斌說(shuō)，讓客戶認(rèn)可你非常重要。“我們確實(shí)把服務(wù)做到位了。從我們這里買車，我們提供一條龍服務(wù)，驗(yàn)車、上牌、保險(xiǎn)，提車后能直接去工地干活了，客戶省心！用戶遇到問(wèn)題，只要找到我們，我們就一個(gè)想法，快速解決問(wèn)題，解決完畢后，再說(shuō)責(zé)任是誰(shuí)的，客戶放心。祥龍對(duì)我們的服務(wù)特別認(rèn)可。配件全是原廠件，技師的手藝也到位，隨叫隨到，客戶安心。”
北京有好幾家歐曼的服務(wù)站，但大家都習(xí)慣有事來(lái)找“老楊”，因?yàn)?ldquo;老楊”能為他們實(shí)實(shí)在在地解決問(wèn)題。有時(shí)甚至山西的用戶也大老遠(yuǎn)的到房山來(lái)修車。“老楊”干了十年，積攢了非常好的口碑。服務(wù)好了，大家買車也都找他。在對(duì)祥龍物流的交車完畢后，銀漢華星還組織對(duì)司機(jī)的用車培訓(xùn)。
歐曼的產(chǎn)品好
歐曼GTL超能版，實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品的徹底升級(jí)，在節(jié)油、動(dòng)力、安全等方面具備多項(xiàng)技術(shù)突破。原來(lái)，祥龍還準(zhǔn)備選普通版的GTL，經(jīng)過(guò)比較，認(rèn)為超能版的確在動(dòng)力性、安全性與節(jié)油性上有很大變化，遂換成超能版。價(jià)格肯定要高一些，但用戶也表示認(rèn)可。
“超能版的智能模塊操作非常好，動(dòng)力十足，安全性高，節(jié)油性能顯著，很有賣點(diǎn)，我們現(xiàn)在主推這款車。服務(wù)上歐曼GTL超能版可以做到10萬(wàn)公里換油間隔，發(fā)動(dòng)機(jī)20萬(wàn)公里之內(nèi)免費(fèi)保養(yǎng)，整車首保全免以及36個(gè)不限里程超長(zhǎng)保修等超值服務(wù)，其他品牌很難做到。這給用戶降低了成本，用戶當(dāng)然喜歡。”
“除了牽引車，今年我們?cè)淋囐u得好，現(xiàn)在已經(jīng)有200多臺(tái)的銷售量了。這與政策緊密相連。5月28日在我們店這兒開(kāi)了一個(gè)五六百人的座談會(huì)，北京市渣土協(xié)會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)都參加了。要感謝歐曼在渣土車方面的提前投入，現(xiàn)在收獲了果實(shí)。歐曼在渣土車的市場(chǎng)份額大概占60%。”“老楊”告訴我們。
銀漢華星的服務(wù)好
“老楊”告訴我，在銷售服務(wù)方面，“從我們這里買車，銷售人員首先要想，怎么能為客戶省錢，了解客戶的需求，為客戶提供多種購(gòu)車方案，提供合理配置的車輛，考慮客戶運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的成本，減低燃油消耗等等。我們還提供多種金融方案，讓客戶根據(jù)自己的情況自由選擇。”在售后服務(wù)方面，銀漢華星有7臺(tái)服務(wù)車，車型包括面包車、貨車，蒙派克，捷達(dá)，根本忙不過(guò)來(lái)，原因是大家都愿意找“老楊”。有時(shí)遇到疑難問(wèn)題，呼叫中心也把活兒往他這派。相關(guān)服務(wù)人員的手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)，“老楊”的手機(jī)也是24小時(shí)開(kāi)機(jī)。他對(duì)手下強(qiáng)調(diào)，賣車是一次性行為，但服務(wù)是長(zhǎng)期行為。服務(wù)還有主動(dòng)與被動(dòng)之分，要主動(dòng)與客戶溝通，想用戶之所想，急用戶之所急。
有一年下大雪，銀漢華星的兩個(gè)服務(wù)車都掉到溝里了。即使這樣，他仍舊派出了第三臺(tái)服務(wù)車，帶上防滑鏈。車開(kāi)到用戶那兒，用戶感動(dòng)得都快哭了。“老楊”說(shuō)他不做副廠件，他也勸說(shuō)用戶買原廠件，“舉例來(lái)說(shuō)，一個(gè)十字軸我這兒是比別人的貴幾十塊錢，但這是原廠的。便宜件造成的損失不可估量。”
“老楊”的技師是北京整個(gè)版塊大比武的第一名。姓嚴(yán)，也是銀漢華星服務(wù)站的車間主任。福田在技師這塊是資源共享，“老楊”的技師經(jīng)常被調(diào)配到外地解決難題。
一番采訪下來(lái)，“老楊”沒(méi)有一句華麗的語(yǔ)言。他一再?gòu)?qiáng)調(diào)，賣車沒(méi)有捷徑可言，"你對(duì)客戶好，客戶自然想著你"。
