東風柳汽舉辦的2014年東風柳汽國四商用車服務技能比武大賽總決賽宣告順利結束。隨著國家環(huán)保要求越來越嚴格，商用車國四排放標準在全國范圍相繼推行，商用車產品也進入了更新?lián)Q代的過渡時期，對產品維修服務也提出了更高要求。這屆比賽，國四色彩是絕對的主基調，借此難得的機會，我們也采訪了東風柳汽銷售公司副總經(jīng)理覃振杰先生。
東風柳汽銷售公司副總經(jīng)理覃振杰先生
緊扣國四標準聯(lián)合上下游廠商全員參與
卡車之家：今年東風柳汽服務技能比武大賽已經(jīng)舉辦七屆，此前，從海選到區(qū)域賽，卡車之家對本屆柳汽服務技能比武大賽也都進行了跟蹤報道。首先，我們想請覃總談一談今年柳汽服務技能比武大賽最大的特點是什么？
覃振杰：和往屆相比，今年柳汽舉辦的服務技能比武大賽是參與面最廣、參與人數(shù)最多的一屆，而且今年的服務比武大賽也是緊扣國家推行的國四標準，具有更加明顯的“國四色彩”，具體有幾個方面。
第一，今年我們緊跟國家對商用車的排放升級要求，以國四技能比武為主，重點考核整個柳汽服務網(wǎng)絡對國四車輛的綜合維修能力，包括發(fā)動機、底盤、電器、后處理等多個方面。實際上，從去年開始，我們已經(jīng)著手整個服務網(wǎng)絡的國四技術培訓工作，這次比武大賽算得上是對整個網(wǎng)絡的國四服務水平作一次集中檢驗。
同時，我們今年的比武大賽也是聯(lián)合了主要供應商、重點客戶來共同舉辦，從零部件供應體系到終端用戶，實現(xiàn)一條龍參與。著眼于未來，柳汽希望打造的不僅是主機廠的國四能力，也是整個體系全方位的國四能力�？梢哉f，整合上下游全系統(tǒng)的力量來共同推動和引領商用車國四的轉型升級，這在行業(yè)內也是首創(chuàng)。
另外，在今年的服務比武大賽中，我還要求我們柳汽做到全員參與。所謂全員參與，是指不是只有我們的服務商參與，柳汽服務系統(tǒng)內部的工作人員也要參與；不只是主機廠參與，發(fā)動機和后處理廠家，我們也聯(lián)合共同參與。從內到外，從理論到實操，大家一起經(jīng)歷賽前培訓、海選賽、區(qū)域賽，再到總決賽，作一次全面的跟蹤考核。
打造區(qū)域服務同盟推動產業(yè)服務升級
卡車之家：隨著國四標準的全面實施，國四車型的維修保養(yǎng)對我們的服務人員提出更高的要求，那么，在應對國四升級方面，柳汽做了哪些積極準備？
覃振杰：柳汽目前在全國已經(jīng)有800多家服務商，在服務營銷網(wǎng)絡上，柳汽有著扎實的基礎。同時，我們自身也做了充分準備。首先，根據(jù)國家的各項規(guī)定，我們對服務商自身的服務能力、硬件水平、管理水平進行審核評定，在評定基礎上再根據(jù)區(qū)域重要性，對已經(jīng)是否達到國四標準的服務商進行分類，然后，再針對國四產品的售后服務進行產品知識和維修技能培訓。
此外，為了提升服務質量，促進區(qū)域協(xié)調發(fā)展，我們還專門成立12個服務聯(lián)盟，著力打造“服務聯(lián)盟2小時服務圈”。服務聯(lián)盟以客戶為中心，通過服務聯(lián)盟之間的信息互通和技術共享等協(xié)調機制，把區(qū)域內的優(yōu)勢資源、優(yōu)秀力量集合到一起，為客戶提供更及時、更專業(yè)的服務。
不管哪一個客戶，只要參與進來，都能體驗得到我們柳汽的服務聯(lián)盟是在實實在在的在為客戶創(chuàng)造價值。實際上，通過打造服務聯(lián)盟，也有助于我們樹立區(qū)域服務品牌，形成區(qū)域服務優(yōu)勢，提升東風柳汽服務水平，進而實現(xiàn)整車銷售、服務、配件的共贏發(fā)展。
同時，柳汽自身也在加快配件儲備結構調整，對全國上千家的配件網(wǎng)絡配件儲備進行優(yōu)化，保障我們的服務更加便捷、用戶購買零配件更加方便。
引入互聯(lián)網(wǎng)思維發(fā)揮服務本土化優(yōu)勢
卡車之家：在商用車領域，卡車企業(yè)越來越注重互聯(lián)網(wǎng)營銷，引入了O2O的概念。那么在線上與線下結合方面，柳汽的服務有哪些創(chuàng)新思路？
覃振杰：東風柳汽早在2004年6月就創(chuàng)建了“陽光在線”服務品牌，它的核心理念是“服務零距離、關愛永在線”。“陽光在線”的寓意是希望我們的服務能像永恒的太陽一樣，永不停息！時至今日，柳汽已經(jīng)擁有800多家特約服務商，服務網(wǎng)絡覆蓋全國各地，全國平均服務半徑小于60公里。實現(xiàn)24小時服務值班和外出服務的能力，客戶故障服務站平均到位時間控制在24小時以內。
在2011年，柳汽升級“陽光在線”服務品牌，還推出“6A服務標準”。這個標準秉承“服務零距離、關愛永在線”的服務理念，同時更為強調從用戶的根本利益出發(fā)，全面提升服務質量，它的正式出臺標志著我們的服務水平達到一個全新高度！
剛才我也提到了，在不斷健全我們的服務網(wǎng)絡同時，柳汽自身也在參照學習國外的服務模式，積累合作經(jīng)驗，創(chuàng)新服務內容，通過“服務、技術、配件”協(xié)同的營銷模式來組建服務聯(lián)盟，打造區(qū)域快速服務圈，實現(xiàn)最快1小時到達，讓用戶用車更為放心。
和一些國際品牌相比，柳汽的服務意識更具本土化思維，更能準確把握本地用戶的心理。比如說，像霸龍康明斯M7C已經(jīng)實施的最長36個月不計里程質量保修，這是國內首家推出新車走合保養(yǎng)全免費的案例；此外，柳汽商用車的400呼叫中心也已經(jīng)有100多個座席，24小時不間斷服務；將來我們還會引進智能管理控制系統(tǒng)，建立遠程服務站，開展視頻診斷，實現(xiàn)服務機電一體化。
我認為，在商用車領域講服務，既要參考發(fā)達國家和國際品牌的成功之處，也要深刻理解國內用戶的經(jīng)濟水平和消費心理。只有對國內客戶理解更透徹，我們柳汽的整個服務系統(tǒng)才可能做到靈活、高效、便利。（文/圖莫榮霖）
