蘇州，地處長江三角洲腹地，是長江經(jīng)濟帶的重要組成部分，得益于獨特的區(qū)位優(yōu)勢，當(dāng)?shù)刎涍\市場繁榮，輕卡市場需求活躍。
作為江浙滬規(guī)模相對較大的輕卡市場，蘇州當(dāng)?shù)氐妮p卡售后服務(wù)表現(xiàn)無疑具有代表性。因此，在體驗了慶鈴五十鈴輕卡售前服務(wù)后，商用汽車新聞傳媒“車企服務(wù)大比拼”調(diào)查組，又來到了蘇州物流市場，深入貨運一線“摸底”慶鈴輕卡的售后服務(wù)能力。在售后服務(wù)上，慶鈴輕卡能否配得上它高端輕卡“一哥”的身份？
6地聯(lián)動、24h備勤 用“溫馨服務(wù)”創(chuàng)造價值
在商用車行業(yè)，做優(yōu)售后服務(wù)的關(guān)鍵在救援。在蘇州迅爾達物流園，記者偶遇了一輛正在排隊裝卸貨物的慶鈴五十鈴廂式冷藏車，在向車主說明來意后，記者便以車輛轉(zhuǎn)速低、后處理故障燈點亮為由，撥通了慶鈴輕卡的400救援熱線。“歡迎致電慶鈴汽車售后服務(wù)中心，請問有什么能夠幫助您的？”電話接通后，客服人員詳細詢問了車輛狀態(tài)以及所在位置，并提供了維修建議。但是，意在考驗慶鈴輕卡救援速度的記者堅持要求服務(wù)站外出救援。“請您稍等，馬上給您安排就近的服務(wù)站。”客服人員隨即答應(yīng)了記者的外出救援要求。
幾分鐘后，記者的電話響起，“這里是蘇州仁恒慶鈴輕卡特約服務(wù)站（以下簡稱‘蘇州仁恒服務(wù)站’），剛剛接到了您的維修請求，您試過重啟車輛以及PDF再生嗎？”服務(wù)站人員再次向記者核實了車輛狀態(tài)，在預(yù)判無法在線解決后，告知記者救援車會盡快趕到，請留意手機訊息。
20分鐘后，蘇州仁恒慶鈴輕卡特約服務(wù)站技術(shù)總監(jiān)陳斌和同事駕駛著服務(wù)車出現(xiàn)在了記者面前。期間，陳斌擔(dān)心記者焦急，特意添加了記者的微信，實時告知服務(wù)車的動態(tài)，并在到達現(xiàn)場后，立即對車輛展開了故障排查。
記者注意到，盡管是匆匆趕來，但陳斌還是備齊了本次救援可能用到的工具以及配件。陳斌表示，慶鈴輕卡不僅有完善的應(yīng)急救援機制，能做到10分鐘外出救援響應(yīng)；而且蘇州仁恒服務(wù)站維修網(wǎng)點下沉到了蘇州下轄的五個縣市，形成了六地聯(lián)動、24小時備勤機制，用快速響應(yīng)的“溫馨服務(wù)”，為用戶創(chuàng)造最大價值。
以滿意度丈量服務(wù) 維修體驗向乘用車靠攏
盡管記者向陳斌解釋了此行意圖，告知他車輛并未出現(xiàn)故障；但嚴謹?shù)年惐筮�是仔細將車輛檢測了一遍，并邀請記者隨他到服務(wù)站實地了解相關(guān)情況。
在和陳斌交談中，記者了解到，蘇州仁恒服務(wù)站成立于2002年底，至今已經(jīng)有近20余年的發(fā)展史，是慶鈴輕卡服務(wù)團隊中名副其實的“骨干力量”。到達蘇州仁恒服務(wù)站后，記者觀察到，不僅整個維修車間車輛停放和工具擺放井然有序，而且維修人員衣著干凈整潔，完全顛覆了記者對于卡車維修站“臟亂差”的既有印象；并且，前臺大廳、休息廳等功能區(qū)一應(yīng)俱全，再次給蘇州仁恒服務(wù)站的第一印象加分。
“我們這個維修車間面積1500㎡，服務(wù)以乘用車為標桿，從接待到車輛維修再到報價制定了完善的規(guī)范化流程。”蘇州仁恒服務(wù)站服務(wù)經(jīng)理王亮表示，輕卡用戶群體日益趨于年輕化，對品牌和服務(wù)衍生的價值愈加看重。順應(yīng)此發(fā)展趨勢，蘇州仁恒服務(wù)全面升級，志在為用戶營造最佳的服務(wù)體驗。在王亮看來，慶鈴五十鈴輕卡秉承的“創(chuàng)造幸福生活”理念落實在服務(wù)層面便是讓用戶用車省心、省力、更省錢。“在售后服務(wù)環(huán)節(jié)，我們以用戶滿意度為出發(fā)點和落腳點，著重提升維修人員的技能水平，降低返修率，用心培育品牌價值。”王亮如是說道。
據(jù)王亮介紹，目前，蘇州仁恒服務(wù)站維修師傅形成了老、中、青結(jié)合的梯隊配置。在日常工作中，對于年輕的維修師傅，除了定期參加維修培訓(xùn)外，還有老師傅“一對一”幫扶；并形成了故障分析會、故障返修會等管理模式。維修站員工的能力因此得到了快速提升，服務(wù)整體實力顯著增強。
千萬級配件儲備 讓用戶把錢花在明面上
在主抓提升服務(wù)“軟實力”的同時，蘇州仁恒服務(wù)站同樣注重硬件設(shè)施的建設(shè)。
據(jù)了解，為了保障救援時效性，蘇州仁恒服務(wù)站建造了品種覆蓋6000余件、輻射整個華東區(qū)域，規(guī)模將近1000萬元的配件中心儲備庫。
“卡車是生產(chǎn)工具，在使用過程中，出勤率決定著用戶的收益。”陳斌表示，配件中心庫的建立，不僅降低了日常維修過程中因配件短缺影響車輛出勤事件的發(fā)生；而且配件集中供應(yīng)也能夠幫助用戶降低車輛的維修保養(yǎng)成本，助力其創(chuàng)造更大收益。不僅如此，在服務(wù)過程中，蘇州仁恒服務(wù)站積極打造“透明化服務(wù)”，不僅對維修工時費、配件價格表進行公開，而且結(jié)算清單、舊件拆回收價格等信息均公開透明。“我們旨在通過標準化、可視化的聯(lián)修聯(lián)保服務(wù)破除行業(yè)弊端，讓用戶把錢花在明面上，解決用戶的收費疑慮，用真心增強與用戶之間的信任。”陳斌如是說。
如今，蘇州仁恒服務(wù)站在服務(wù)上的層層加碼，已然收獲了用戶和市場的認可，銷量就是最好的證明。王亮表示，近幾年，蘇州仁恒的銷量逐年增長，在服務(wù)賦能下，2020年銷量突破1500輛。市場在變，環(huán)境在變，但慶鈴五十鈴輕卡為用戶“創(chuàng)造幸福生活”的初衷沒有變。作為深耕中國35年的輕卡品牌，慶鈴輕卡耐心細致的服務(wù)態(tài)度、高效專業(yè)的維修水準，真正做到了以用戶為中心，并贏得了用戶的青睞，為輕卡服務(wù)轉(zhuǎn)型升級樹立了標桿，不負高端輕卡“一哥”美譽。
