鄭州，地處中原腹地，得益于其獨特的地理位置，從古至今均為中部地區(qū)重要的物資集散地。龐大的貨運量，催生了居高不下的重卡保有量，鄭州不僅是重卡企業(yè)的必爭之地，同時也是廠家服務(wù)“大比拼”的角逐之地。
7月18日，商用汽車新聞傳媒“服務(wù)大比拼”調(diào)查組來到了鄭州，親身體驗了上汽紅巖在當(dāng)?shù)厥酆蠓⻊?wù)的功底，并策劃了一場外出救援的摸底。
細(xì)微之處見真章 在線客服值得點贊
在經(jīng)歷了邯鄲車主艾師傅協(xié)助叫出救援后，鄭州站的救援走訪記者首先從撥打400救援熱線開始，為了驗證上汽紅巖隨叫隨到的“零距離服務(wù)”，記者特意將救援時間選在了當(dāng)?shù)販囟茸罡叩臅r刻。
11點33分，記者撥通了上汽紅巖的救援熱線。“您好，歡迎致電上汽依維柯紅巖呼叫中心，為了提高服務(wù)質(zhì)量，本次通話將會錄音。您好，請問有什么可以幫助您？”電話里面?zhèn)鱽砹丝头穆曇簦?ldquo;請問您的車是什么型號？車輛儀表盤上還有其它故障碼燈亮起嗎？”“您方便提供一下車架號嗎？”
經(jīng)過仔細(xì)詢問車輛狀態(tài)之后，客服人員初步判斷是車輛被鎖，并開始遠(yuǎn)程指導(dǎo)記者排除車輛故障。為了體驗上汽紅巖的服務(wù)態(tài)度，記者途中一再故意為難，但是400客服仍舊不厭其煩的耐心指導(dǎo)。11點40分，不足十分鐘的時間，記者設(shè)置的虛假故障被400熱線遠(yuǎn)程指導(dǎo)下在線解決了。
400熱線作為用戶救援的首要環(huán)節(jié)，細(xì)微之處彰顯了上汽紅巖服務(wù)的務(wù)實與專業(yè)，客服耐心、周到、細(xì)致的解答首先博得了記者的第一好感。
荒郊求救 上汽紅巖跨城緊急救援
5分鐘之后，為了再次驗證上汽紅巖鄭州地區(qū)服務(wù)站的救援響應(yīng)速度，記者和車主劉師傅將車開到了鄭州的郊區(qū)，并又一次編排了車輛故障。
這次客服人員在無法線上解決后，第一時間安排了距離車輛最近的河南齊隆汽車修理有限公司進行救援，并告知服務(wù)站將在半小時之內(nèi)與記者取得聯(lián)系。
11：55分，上述服務(wù)站的電話打了過來，維修師傅趙飛再次精準(zhǔn)地記者詢問了車輛所處狀態(tài)，以及所處位置，并表示盡量在1個小時內(nèi)趕到救援現(xiàn)場。期間，趙飛還擔(dān)心記者焦慮還一再打電話勸慰。
13:06分，趙師傅到達(dá)了現(xiàn)場。在確定車輛之后，趙師傅二話不說便頂著烈日對車輛展開了逐一排查。
事后，記者了解到，由于故障車輛所在位置位于鄭州東、西兩個城區(qū)，救援師傅必須要穿過鄭州城區(qū)，又恰逢周六，市區(qū)車流量增大，救援速度才受到了影響。盡管本次救援未能在1小時內(nèi)趕到，但上汽紅巖貼心、高效的服務(wù)以及趙師傅及時的電話溝通還是讓一旁的車主劉師傅稱贊不已。
救援就是救急 24小時隨叫隨到
線上耐心解答，線下火速救援，河南齊隆汽車修理有限公司的服務(wù)水平和救援速度，讓記者和車主劉師見證了上汽紅巖“服務(wù)零距離”的專業(yè)和堅守。
雖然在接到記者所報故障的400熱線時，正處于臨近中午的休息時間，但是為了及時服務(wù)用戶，解用戶燃眉之急，趙飛還是第一時間展開了外出救援。在趙飛看來，“救援就是救急，用戶的事情一刻也不能耽擱。”
當(dāng)然，本次救援僅僅是上汽紅巖“服務(wù)零距離”的一個縮影。趙飛告訴記者，近年來，伴隨著上汽紅巖在鄭州當(dāng)?shù)氐目焖偕狭浚S修保養(yǎng)等業(yè)務(wù)量也隨之增長，隨時緊急外出救援是常有的事。
據(jù)介紹，前不久，趙飛所在的服務(wù)站在凌晨11點左右接到了用戶的告急，在與用戶詳細(xì)溝通了車輛狀態(tài)以及位置后，趙飛跟同事立馬出發(fā)救援。就在救援結(jié)束后剛返家，另一輛車又因水溫異常需要外出救援，趙飛跟同事又馬不停蹄的趕到了現(xiàn)場，而等到故障解決后，時間已經(jīng)是第二天的清晨。
“我們的服務(wù)是24小時救援隨叫隨到，服務(wù)站常年設(shè)有24小時值班人員；并且為了保障救援的時效性，服務(wù)站還儲備了大量的易損件，建立了配套的配件中心庫，百萬元的配件儲備規(guī)模，可以切實滿足用戶的更換、維修需求。”趙飛進一步介紹說。
服務(wù)是企業(yè)的核心競爭力，耐心、細(xì)致、專業(yè)的救援服務(wù)水平，彰顯了上汽紅巖用行動踐行“服務(wù)零距離”的貼心承諾，也正是上汽紅巖高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的服務(wù)態(tài)度，急用戶之所急的服務(wù)理念，贏得了當(dāng)?shù)厥袌鲣N量和口碑的雙豐收。
