2009年，建立陜汽重卡4S店；2014年，抓住黃標(biāo)車淘汰機遇實現(xiàn)920輛年銷量；2019年1-10月，提前完成全年800輛的銷售計劃，向1000輛的新目標(biāo)繼續(xù)進發(fā)……對于青島威凱特經(jīng)貿(mào)有限公司（以下簡稱“青島威凱特”）總經(jīng)理管洪端而言，年度銷售目標(biāo)似乎只是數(shù)字，是重任，卻不算難題。
對管洪端的采訪，是趁著他吃飯的空隙完成的。整整一上午，管洪端除了處理文件、接待客戶外，還需要及時回復(fù)桌旁手機響起的一個又一個電話。臨近年末，公司大小瑣事接踵而至，各方壓力紛至沓來，管洪端不敢有絲毫的懈怠，即使在喘息間隙，他也要思考如何帶領(lǐng)團隊攻堅克難，為身處低迷市場的青島威凱特奪取更多的市場訂單。
以專業(yè)贏市場
高質(zhì)、高效、熱情、周到，是管洪端一直秉承的工作態(tài)度，也是他傳授給團隊成員的“八字真經(jīng)”。“不管售前還是售后工作，都應(yīng)該做到深鉆專業(yè)，擺正態(tài)度。”他深知，用專業(yè)的人干專業(yè)的事，才能極大發(fā)揮員工所具有的優(yōu)勢，才不會耽誤公司營銷工作有序進展，讓青島威凱特在激烈的市場競爭中身具化險為夷的本領(lǐng)，臨危不懼的底氣。
浸淫服務(wù)行業(yè)三十年的管洪端，同樣明白做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵就是專業(yè)。專業(yè)帶來效率，專業(yè)提升口碑，專業(yè)幫助客戶減少維保時間，為用戶增加更多運行效益。“我是做服務(wù)起家的，高中畢業(yè)就開始從事汽修工作，所以明白做好售后服務(wù)對于一個4S店，一個品牌發(fā)展的意義。”他說，青島威凱特之所以能夠崛起于微末，領(lǐng)先于市場，憑借的就是為客戶提供專業(yè)服務(wù)的初心，依靠的就是建立銷服一體化專業(yè)營銷模式的決心。
當(dāng)青島威凱特做到管洪端口中的專業(yè)經(jīng)營，服務(wù)領(lǐng)先，把用戶體驗做到極致后，市場銷量自然水到渠成。即使中美貿(mào)易戰(zhàn)打響，青島港口貨物量顯著下降；即使國家環(huán)保政策公布實施，大量工廠停工、倒閉，導(dǎo)致青島地區(qū)貨源量遭受重挫，重卡銷量下滑，青島威凱特依然能夠逆勢而上，憑借著優(yōu)勢的產(chǎn)品和貼心服務(wù)，接連突破港口牽引、公路運輸以及工程自卸市場，在提前完成年度目標(biāo)的同時，順利將陜汽國六天然氣新品導(dǎo)入當(dāng)?shù)氐氖袌觥?/p>
“自7月1日燃?xì)廛噰鶚?biāo)準(zhǔn)實行后，公司燃?xì)廛囦N量不斷攀升，在短短幾個月內(nèi)完成60臺訂單量。”管洪端表示，盡管排放的不斷升級讓重型車輛的機械構(gòu)造愈加精密、復(fù)雜，但陜汽重卡的服務(wù)和質(zhì)量卻一如既往的出色，為公司銷量的提升立下了汗馬功勞，“公司現(xiàn)在每年賣一千來輛車，好幾年也不見有大修的，大部分客戶都是過來做個保養(yǎng)，處理一些小故障，比如更換機油、零配件，檢修一下電路等，半個小時左右就能解決。”
以專業(yè)換真心
銷售和服務(wù)本是一體，兩者相互成就，相互襯托。這樣的見解源自管洪端務(wù)實的工作態(tài)度，豐富的重卡銷售、服務(wù)經(jīng)驗，是他作為陜汽重卡貼心服務(wù)同盟會副會長的格局體現(xiàn)。“銷售會帶來服務(wù)，服務(wù)也能促進銷售，所以我們會抓住每次客戶做維保的時機，加深與他們的交流和聯(lián)系。”用創(chuàng)新的服務(wù)模式吸引用戶，用專業(yè)的服務(wù)水平留住客戶，這就是青島威凱特堅持以客戶需求為導(dǎo)向，踐行陜汽重卡“以客戶為中心”服務(wù)理念做出的實際行動，也是他維護公司形象，提升陜汽重卡品牌口碑與影響力的切實舉措。
“作為陜汽重卡售后服務(wù)領(lǐng)航站，我們身上的擔(dān)子很重，不僅要專業(yè)，還要比別人更及時。”以管洪端在服務(wù)行業(yè)多年的工作經(jīng)驗來看，服務(wù)及時性是重卡車主最關(guān)心的問題之一。市場與行業(yè)透明度增強，用戶維權(quán)意識越來越高，也是他加強營銷、服務(wù)團體建設(shè)的重要因素，“只有組建專業(yè)、高效的職業(yè)化團隊，才能在日常工作中做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化，這也是我要求他們從接車到接電話，都要用相關(guān)術(shù)語，按規(guī)章制度辦事的原因。”
時間就是金錢，尤其是作為生產(chǎn)工具的卡車，運營時間更加寶貴。很多卡友不愿意在車輛維保上花費過多時間，所以加快服務(wù)團隊的工作效率，也是管洪端的工作重點。加快效率最好的辦法當(dāng)然是提升技工人員水平，但減少服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的糾紛同樣重要。
“有的客戶車輛過保沒幾天，不愿意掏維護費用，你要想辦法和平解決。有的客戶沒時間開車過來，打電話讓我們過去做保養(yǎng)，增加的人員和時間成本，要想辦法自己承擔(dān)。”為此，他專門設(shè)立一筆客戶維護資金，用于處理工作過程中可能遇到的糾紛，避免和客戶發(fā)生直接沖突。
“售后服務(wù)不好做，就算讓一百個客戶滿意，可只要沒處理好第一百零一個客戶的問題，就有可能砸了招牌，所以，干這一行一定要面面俱到，考慮周全。”管洪端說，就算僅是小故障的處理，他也要求服務(wù)人員報以最大的熱情和最專業(yè)的態(tài)度。總而言之，只要涉及到客戶，就算是雞毛蒜皮的小事，他都會認(rèn)真對待，耐心處理。有道是“千里之堤，毀于蟻穴”。在他的觀念中，小故障不是小問題，不重視就會引起大麻煩。
如何面對波云詭譎的市場形勢，做到創(chuàng)新突破、引領(lǐng)未來，一直是重卡銷售行業(yè)人人關(guān)注的棘手問題，也是擺在管洪端面前的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。重視細(xì)節(jié)的管洪端，選擇將“專業(yè)”二字烙進精神，融入團隊，貫徹于工作的方方面面。專業(yè)鑄就品牌，細(xì)節(jié)決定成敗。青島威凱特就是在這樣的品牌理念指引下，為客戶提供更高的價值，實現(xiàn)銷量口碑雙豐收。
