蝴蝶剎那的美麗需要經(jīng)歷4個(gè)階段漫長(zhǎng)的醞釀。那些看起來(lái)一動(dòng)也不動(dòng)的蛹，體內(nèi)正在進(jìn)行急劇的變化：一方面必須破壞幼蟲時(shí)期的身體構(gòu)造；另一方面又要?jiǎng)?chuàng)造組合蝴蝶成蟲美麗的身軀。有人感嘆，這種破壞又建設(shè)的行為不可思議，生命的奧秘令人稱奇。
過(guò)去兩年里，蘭州永信汽車銷售服務(wù)有限公司（簡(jiǎn)稱蘭州永信）走過(guò)的道路無(wú)異于此。
“轉(zhuǎn)型是形勢(shì)所迫、也是趨勢(shì)所在。”蘭州永信總經(jīng)理王家秋告訴記者，他們發(fā)現(xiàn)，一方面，目前單純車輛銷售的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)到了白熱化的地步，經(jīng)銷商的利潤(rùn)持續(xù)減少；另一方面，新的需求門檻越來(lái)越高，比如如何開(kāi)展新能源汽車的服務(wù)與市場(chǎng)工作，如何向客戶提供更加完善、更具價(jià)值的服務(wù)，如何維護(hù)好老客戶、開(kāi)發(fā)出新客戶，如何最終形成綜合的服務(wù)能力，這些都讓蘭州永信的轉(zhuǎn)型躍出紙面，跳離口號(hào)，成為生存與發(fā)展的必須。
陜汽控股董事長(zhǎng)方紅衛(wèi)認(rèn)為，陜汽的一些經(jīng)銷商已經(jīng)率先做到了轉(zhuǎn)型，陜汽希望他們能夠看見(jiàn)自己的未來(lái)。
陜汽從推行“服務(wù)型制造”之初就認(rèn)識(shí)到，關(guān)注產(chǎn)品全生命周期，關(guān)注客戶經(jīng)營(yíng)全過(guò)程，關(guān)注產(chǎn)業(yè)未來(lái)發(fā)展趨向，為客戶和行業(yè)創(chuàng)造更大價(jià)值，將成為企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。蘭州永信或許是走在最前頭的幾家陜汽經(jīng)銷商之一。
新的思路帶來(lái)新的機(jī)會(huì)，清冽的甘泉終于在艱苦卓絕的努力之后噴涌而出。2013年上半年，陜汽重卡在蘭州地區(qū)取得了非常優(yōu)異的成績(jī)：自卸車成為區(qū)域內(nèi)客戶首選；專用車產(chǎn)品獲得客戶的一致好評(píng)；市場(chǎng)份額從28.5%上升至33.2%。
“我們經(jīng)常能很直接地、非常明顯地感受到客戶的忠誠(chéng)度，陜汽品牌的知名度、美譽(yù)度，獲得了較大提升。”王家秋坦誠(chéng)卻不失自豪地表示。
2012年，在蘭州區(qū)域，陜汽總銷量排名第二。今年上半年，通過(guò)大量常規(guī)的市場(chǎng)宣傳手段，如產(chǎn)品推介會(huì)、客戶答謝會(huì)、產(chǎn)品巡展等，蘭州永信讓陜汽較占優(yōu)勢(shì)的車型——自卸車?yán)^續(xù)發(fā)揮強(qiáng)勢(shì)勢(shì)頭，拉動(dòng)整體品牌，提升專用車型知名度，帶動(dòng)物流車輛的銷售。
顧此而未失彼，基礎(chǔ)設(shè)施還得硬碰硬。2013年初，蘭州永信服務(wù)站起航。王家秋底氣十足地告訴記者：“從硬件設(shè)施上確保我們具備跟市場(chǎng)上的任何品牌、任何產(chǎn)品有過(guò)招、抗衡的力量。”
兵馬不動(dòng)糧草先行。在陜汽轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，蘭州永信未雨綢繆的效果迅速彰顯。今年，公司緊緊抓住工程量上升、物流量下降明顯的環(huán)境特征，通過(guò)強(qiáng)勢(shì)產(chǎn)品的銷量帶動(dòng)了品牌的影響。上半年陜汽重卡在蘭州區(qū)域，銷量一舉超過(guò)市場(chǎng)傳統(tǒng)的老大，躍至第一。
“我們深刻地認(rèn)識(shí)到，一個(gè)好的品牌以及好品牌所帶來(lái)的力量，它讓我們的銷售越來(lái)越輕松，越來(lái)越有激情！”他頗有感觸地表示。
2013年，蘭州永信將根據(jù)陜汽轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略要求，以產(chǎn)品全生命周期和客戶運(yùn)營(yíng)全過(guò)程兩大領(lǐng)域核心價(jià)值為依托，發(fā)揮“全價(jià)值暢行”客戶定制服務(wù)系統(tǒng)有機(jī)體的活躍作用，為用戶量身打造服務(wù)，提升物流產(chǎn)業(yè)而并非僅局限于個(gè)體的整體運(yùn)營(yíng)水平。
開(kāi)放的心態(tài)往往會(huì)帶來(lái)不一樣的精彩。在全生命周期業(yè)務(wù)領(lǐng)域展開(kāi)積極探索的蘭州永信發(fā)現(xiàn)，在新能源汽車發(fā)展、工程物流、二手車等方面存有大量的市場(chǎng)空間，供其延伸業(yè)務(wù)的鏈條，這并非空穴來(lái)風(fēng)。過(guò)去幾年，在轉(zhuǎn)型嘗試的過(guò)程中，蘭州永信的確嘗到了甜頭，為主動(dòng)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型的需要，今年加大了拜訪區(qū)域內(nèi)實(shí)力強(qiáng)的工程公司的力度，在探討合作的過(guò)程中，既實(shí)現(xiàn)了工程信息的收集，形成了大客戶的車輛銷售，也為有意向購(gòu)車的個(gè)體客戶解決了工程源頭的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了個(gè)體客戶做工程的需要，以及解決了一些工程公司因工程需要的車輛增加，購(gòu)買力有限，對(duì)非自購(gòu)車輛的需求問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了多方共贏。
眾人拾柴火焰高，幾個(gè)大的批量訂單奠定了蘭州永信半年全面完成全年任務(wù)的基礎(chǔ)，但企業(yè)并不滿足，王家秋表示，他們還要進(jìn)一步探索，爭(zhēng)取形成一種有效的模式。除了工程物流，蘭州永信還計(jì)劃今年重點(diǎn)推進(jìn)油氣改裝的項(xiàng)目。“油改氣項(xiàng)目前景很大，能夠很好的解決有氣無(wú)車、無(wú)氣無(wú)車的LNG發(fā)展瓶頸。”
俗語(yǔ)說(shuō)：低頭的稻穗，昂頭的稗子。越成熟，越飽滿的稻穗，頭垂得越低。
王家秋謙虛地表示，蘭州永信并無(wú)特別之處，唯一值得一提的是這幾年一直打造的銷售團(tuán)隊(duì)。他對(duì)團(tuán)隊(duì)的重要性有著異常清醒的認(rèn)識(shí)：“打造一支有戰(zhàn)斗力的銷售團(tuán)隊(duì)在目前這個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)充分的大環(huán)境下，是一個(gè)公司發(fā)展的重要基石，也是保證向客戶提供高滿意度服務(wù)的重中之重。”
為此，蘭州永信做了不少“功課”來(lái)提升綜合服務(wù)能力。
形成培訓(xùn)學(xué)習(xí)常態(tài)化。培訓(xùn)以服務(wù)客戶為原則，培訓(xùn)內(nèi)容從員工自信心的培養(yǎng)到行業(yè)資訊的學(xué)習(xí)，到客戶洽談的工作技巧，等等。每周固定花半天時(shí)間學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，組織銷售人員集體交流客戶洽談中涉及的各類產(chǎn)品信息；每雙周再用半天開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。
制定靈活機(jī)動(dòng)的會(huì)議制度。蘭州永信的會(huì)可不少，對(duì)于這些會(huì)，他們的要求是，不必拘泥于會(huì)議形式，但必須強(qiáng)化會(huì)議的效果。
重視流程管理，培育員工對(duì)細(xì)節(jié)的重視。流程決定管理的成效，細(xì)節(jié)決定服務(wù)質(zhì)量的高低。在一切以提升客戶滿意度為原則的前提下，公司對(duì)于車輛訂單管理、車輛出入庫(kù)管理、客戶洽談管理、維修服務(wù)管理、融資租賃管理等工作重新梳理，起到了明顯的效果。與此同時(shí)，蘭州永信還十分注重各崗位之間的有效銜接和相互服務(wù)，以客戶滿意度為目標(biāo)，甚至還提出了“親戚化”的客戶接待和跟蹤的銷售接待要求。
重視內(nèi)部的授權(quán)與監(jiān)督。蘭州永信認(rèn)為理順注重結(jié)果也強(qiáng)調(diào)過(guò)程及計(jì)劃實(shí)施的管理、口頭計(jì)劃多于書面計(jì)劃、及時(shí)溝通多于事后匯報(bào)這幾個(gè)方面的辯證關(guān)系，就等于理順了公司內(nèi)部的管理，能確保各個(gè)崗位人員的靈活性和戰(zhàn)斗力。
提倡待遇留人、事業(yè)留人、氛圍留人。蘭州永信制定了完整的人力資源崗位及崗位待遇，允許員工按照崗位要求進(jìn)行合理申報(bào)待遇更高的崗位。通過(guò)塑造良好的工作氛圍來(lái)形成公司有序、合理競(jìng)爭(zhēng)、正直向上的工作環(huán)境讓員工工作開(kāi)心，傳遞客戶服務(wù)的正能量。
任何瑰麗的圖畫都很難靠一種色彩來(lái)完成。蘭州永信只是諸多優(yōu)秀陜汽經(jīng)銷商的代表之一，他們踏實(shí)耕耘在轉(zhuǎn)型的道路上，相信陜汽能為自己提供更大的舞臺(tái)、更多的空間。王家秋表示：“產(chǎn)品全生命周期的服務(wù)，是陜汽轉(zhuǎn)型的要求，也是蘭州永信追求的目標(biāo)。”
在形勢(shì)急劇變化的今天，陜汽已在戰(zhàn)略上提出了轉(zhuǎn)型的明確要求，陜汽在構(gòu)建一個(gè)邊界越來(lái)越大、要素越來(lái)越多的一個(gè)平臺(tái)。這個(gè)平臺(tái)是共贏的、共生的、利他的，每一個(gè)在平臺(tái)上參與的要素，每一個(gè)參與者都能夠獲益，陜汽希望這個(gè)平臺(tái)能夠創(chuàng)造更多的社會(huì)價(jià)值，然后一起分享這個(gè)價(jià)值。這或許才是以王家秋為代表的陜汽經(jīng)銷商們未來(lái)的真正信心所在。
