一枝獨秀不是春，售前要強，售后更要強。近年來在廣深地區(qū)強勢崛起的陜汽重卡經(jīng)銷商，深圳集鑫在快速提升市占率之后，自去年開始將工作重心轉(zhuǎn)移到售后服務(wù)質(zhì)量的全面提升上，通過有效的管理變革不僅實現(xiàn)了減員增效的既定目標，還大幅度提升了售后營業(yè)額，呈現(xiàn)出售前大賣、售后滿意度超98%，兩翼齊飛效益陡增的可喜局面。
商用車領(lǐng)域的后市場時代，多年來始終無法與售前匹配。近年來，隨著國產(chǎn)重卡整體品質(zhì)躍升，后市場時代終于在商用車領(lǐng)域開始被重視，B10平均數(shù)據(jù)大幅度提升至150萬公里以上可以作為一個典型的行業(yè)風向標，產(chǎn)品綜合質(zhì)素抬升帶來用戶車輛使用周期的時間長度大幅增加。同期，用戶對于車輛全生命周期使用成本（LCC）的認知逐年深入，傳統(tǒng)用三年換車的理念開始轉(zhuǎn)變?yōu)榫蚣毸愣嘤脦啄辍Ｓ纱�，商用車后市場大幕開啟，先行者深圳集鑫用前瞻的戰(zhàn)略思想和切實可行的管理變革，走在了重卡后市場前列。
人員精簡20%，年服務(wù)收入超百萬實現(xiàn)業(yè)績150%倍增，這一年多時間，深圳集鑫的售后團隊究竟做了些什么？
堅持做對的事
2019年，深圳集鑫銷售陜汽重卡1500輛，售后成為陜汽重卡標桿服務(wù)站并成為華南地區(qū)首家攻克DPF維護保養(yǎng)的重卡服務(wù)站。這一系列成績，都離開不卡集鑫團隊的制定戰(zhàn)略時的科學合理以及分步執(zhí)行的果決和堅持。
率先開辟戰(zhàn)場，而后提升售后，實現(xiàn)售前售中售后每個環(huán)節(jié)都能打硬仗，每個業(yè)務(wù)團隊都能獨當一面。在連續(xù)幾年實現(xiàn)銷售量過千部之后，陜汽重卡在廣深地區(qū)的占比和保有量穩(wěn)居三甲，面對龐大的重卡后市場，如何提升服務(wù)品質(zhì)以分得后市場的大蛋糕，深圳集鑫用敢為天下先的精神，引入乘用車售后服務(wù)理念并結(jié)合重卡車輛技術(shù)和用戶使用習慣等特點，進行流程優(yōu)化，經(jīng)過一系列的嘗試，如今已經(jīng)見到良好收益。
“現(xiàn)在我們的員工，是主動干、努力干、積極學習、全體員工互相幫助促進，全面提高業(yè)務(wù)能力。”張海站長是深圳集鑫售后團隊的帶頭人，也是售后改革的核心干將。“我們集鑫團隊非常團結(jié)，認準了對的事就堅持到底，雖然中間也有波折和阻力，但公司上下一條心，一定要把售后團隊打造成區(qū)域內(nèi)的優(yōu)秀樣板團隊。”方向正確，堅持不懈，集鑫團隊的凝聚力起到了關(guān)鍵作用，多年來企業(yè)文化建設(shè)帶給深圳集鑫的除了客戶滿意度和粘度增加，還有超強的執(zhí)行力。
堅持做對的事，輔以高效執(zhí)行力，這是深圳集鑫售后團隊取得強勢突破的第一要素。
堅持三公，陽光辦公
以身作則，以德服人。“公平公正公開，流程和規(guī)矩定下來，大家都遵守，誰也不例外。”張海站長介紹深圳集鑫服務(wù)團隊的業(yè)務(wù)流程和規(guī)范時，特意強調(diào)了陽光辦公。“我們設(shè)立了一個水果基金，誰沒有按照規(guī)范操作，需要自覺交納水果基金，錢不多，十元二十元，但是只要有人沒做到位，就要自覺接受懲罰。”這個水果基金，不止針對員工，而是從深圳集鑫分管售后的領(lǐng)導開始，到團隊的每個人都要執(zhí)行。
“比如遲到早退，團隊領(lǐng)導都要繳納雙倍的水果基金，一次也不能例外，所有人都統(tǒng)一標準。”公開公正讓團隊每個人都認識到誠信的重要性，此外，張海站長說陽光辦公的另一個好處是促進團隊集體進步。“周一到周五，每天早晨十分鐘例會，雷打不動。每周一公布上周每個小組的業(yè)績，表揚最優(yōu)，幫助不達標的工作組分析原因。”兩人一組，技術(shù)好的帶學徒工，手快的帶手慢的，通過分組實現(xiàn)大家共同進步。
堅持陽光辦公，公平公正公開處理工務(wù)，深圳集鑫的售后團隊每個人都認識到做好自己對于團隊的重要性。“以前大家不愛說，現(xiàn)在是有了想法就來和我說。”張海站長說一個團隊的戰(zhàn)斗力的核心在于恰當激勵員工及合理調(diào)配資源，以人性化為前提，通過流程化、制度化實現(xiàn)標準化業(yè)務(wù)操作。“員工的歸屬感增強了，流失率基本上沒有了，因為員工在深圳集鑫感覺到自己被重視，而且干多少拿多少清清楚楚。”
陽光照耀的地方，溫暖明亮萬物蓬勃，這是深圳集鑫售后團隊作戰(zhàn)能力增強的第二要素。
堅持追趕比超
規(guī)范帶來效率、效率帶來效益。目前，在深圳集鑫服務(wù)站，用戶享受到的都是一級棒的服務(wù)。“管理體系和服務(wù)流程改革以來取得了很多進步，最直觀的成績是服務(wù)效率變得高效。比如，用戶來站里做保養(yǎng)，換機油一般不超過30分鐘。通過回訪，我們的客戶滿意度目前超過98%。”對于團隊能力的持續(xù)塑造與提升，張海站長堅持在內(nèi)部推行“比學趕超”。
“畫餅沒有意義，在深圳，大家都務(wù)實，干的多拿的多，技術(shù)好又干的多就拿的更多。”每周一的晨例會，公布上一周各工作組的業(yè)績，獎優(yōu)幫困，極大地調(diào)動員工的比拼熱情。此外，通過合理分組，新人進步也很快，多勞多得也能刺激員工主動學習。張海站長向記者介紹說，“員工日常通過陜汽的APP主動學習技術(shù)，陜汽的這些支持對我們幫助非常大。”
歸屬感帶來的是員工主動攻關(guān)難題。“DPF后處理系統(tǒng)剛開始應(yīng)用的時候，我們站里確實遇到了難題，后來，我們的團隊技術(shù)骨干主動鉆研，終于找到了解決方法。”DPF后處理難題攻克以后，用戶只需要花之前十分之一的成本就能解決DPF堵塞問題，用實際行動為客戶帶來價值體驗，這是真正用服務(wù)為用戶創(chuàng)造最大價值。
保持團隊活力，調(diào)動員工積極性，深圳集鑫服務(wù)團隊能力提升的第三個要素知易行難，但是在深圳集鑫，大家做到了，而且活力四射。
堅持細節(jié)完美
責任到人，打破大鍋飯，賦予每個人明確的責權(quán)利，在培養(yǎng)團隊作戰(zhàn)力的同時，深圳集鑫服售后團隊引入精細化管理，所有設(shè)備的維保明確到個人，所有工具分配到人，垃圾廢品全部做無害化處理和定點存放。
“工具一次性配齊，每個工作組的工具自己保管，定期檢查，如果有損壞或是遺失，自己購買公司指定的品牌產(chǎn)品補齊。還有，零件不能落地，必須有要放在墊板上。廢機油和機油桶都有固定地方存放。”通過視頻監(jiān)控，可以看到每個員工是否遵守這些規(guī)定。張海站長說不用特意去盯著，大家養(yǎng)成習慣之后，都會自覺遵守規(guī)定。
對于細節(jié)的苛求，是深圳集鑫售后團隊取得成績的又一要素。“來服務(wù)站維修過的車輛，兩天內(nèi)我們回訪，目前我們有兩個回訪專員。每個月公司會抽查10%上月來維保過的用戶進行電話回訪，及時了解我們的服務(wù)質(zhì)量并進行改進。”張海站長口中的細節(jié)，可以說在深圳集鑫服務(wù)站里隨處可見。
“從放下客戶電話開始計時，十五分鐘內(nèi)救援車必須出發(fā)。工具都備在車上，隨時準備出發(fā)救援用戶。”張海站長說十五分鐘主要是準備泡面和礦泉水，“出去救援，見到用戶第一時間把吃的喝的給用戶，把溫暖先送到，我們陜汽的服務(wù)就是暖心實在。”
變則通，通則達，都說細節(jié)決定成敗，深圳集鑫團隊的第四個提升要素就是苛求細節(jié)的完美。
通過與張海站長的交流，我們發(fā)現(xiàn)深圳集鑫售后團隊能夠在短時間內(nèi)迸發(fā)出超強戰(zhàn)斗力的原因來自以下三個方面：一是來自深圳集鑫戰(zhàn)略部署的前瞻和堅決；二是來自戰(zhàn)術(shù)運用得當，因地制宜制定管理制度并堅定地全員推進；三是上下齊心形成的良好互動和源源不斷的內(nèi)動力。
國六時代已經(jīng)到來，模塊化、數(shù)字化的新型重卡的售后將更加依賴于專業(yè)售后服務(wù)，重卡后市場的蛋糕巨大無邊，誰先做好準備，誰就率先搶占份額。深圳集鑫，大灣區(qū)的重卡市場強力軍團已經(jīng)做好了分羹重卡后市場的準備，揚帆起航。
