區(qū)別于傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷模式，以服務(wù)價(jià)值為導(dǎo)向，更注重用戶是否能通過產(chǎn)品去感受企業(yè)所提供的價(jià)值服務(wù)，是車企在經(jīng)歷“價(jià)格戰(zhàn)”和“質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)”階段，進(jìn)入“同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)”，克敵制勝的有利武器。
在商用車領(lǐng)域，臨沂解放汽車銷售服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“臨沂解放”）對(duì)于這套玩法駕輕就熟�！犊ㄜ囍丫W(wǎng)》了解到，臨沂解放位于“物流之都”山東省臨沂市，它，既是一家集汽車銷售、金融按揭、新車上戶、售后維修為一體的綜合性服務(wù)企業(yè)，也是一汽解放頗為看中的一家經(jīng)銷商。
“解放在臨沂有三家一級(jí)經(jīng)銷商，我們是其中之一。”據(jù)山東遠(yuǎn)通汽車貿(mào)易集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“遠(yuǎn)通集團(tuán)”）解放服務(wù)站站長(zhǎng)張德廣介紹，隸屬于遠(yuǎn)通集團(tuán)的臨沂解放，不僅是年銷售解放中重卡達(dá)3000余輛的汽車經(jīng)銷巨頭，更是當(dāng)?shù)刂乜ㄊ袌?chǎng)不折不扣的老大哥。
都說“重卡車市看山東，山東車市看臨沂”，能在重卡戰(zhàn)略要沖成為舉足輕重的王牌經(jīng)銷商絕非易事，臨沂解放的成功在于貫徹服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略，張德廣坦言，從產(chǎn)品品質(zhì)上看，如今的重卡產(chǎn)品各有特色，性能也在伯仲之間，唯一不同的就是各品牌服務(wù)水平參差不齊，這讓以服務(wù)為核心競(jìng)爭(zhēng)力的臨沂解放有了抓手。
“我們集團(tuán)真誠(chéng)服務(wù)的理念，與一汽解放打造的感動(dòng)服務(wù)不謀而合。”在張德廣看來，志同道合的不僅是兩者的服務(wù)理念，還有彼此互利共贏的營(yíng)銷思路，即：由單純的產(chǎn)品銷售轉(zhuǎn)變?yōu)榻o客戶帶來價(jià)值，并且把價(jià)值服務(wù)附加在產(chǎn)品營(yíng)銷之上，為客戶帶來更加滿意、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。
真誠(chéng)是美酒，年份越久越醇香濃型；服務(wù)是鮮花，送之于人手有余香。圍繞著真誠(chéng)服務(wù)理念搭建銷售、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的臨沂解放，在臨沂當(dāng)?shù)匚锪魇袌?chǎng)的服務(wù)質(zhì)量與水平都堪稱翹楚，“迄今為止，我們的服務(wù)站占地八十余畝，服務(wù)人員超過五十名，每年，我們都要在場(chǎng)地和人員培訓(xùn)方面投入巨資，以解決車輛的后續(xù)保障問題，免去客戶的后顧之憂。”
如果說金錢是商品的價(jià)值標(biāo)尺，那么，時(shí)間就是效率的價(jià)值尺度。在張德廣看來，不同于乘用車，作為生產(chǎn)資料，商用車更需要保證服務(wù)的時(shí)效性。其中，售后服務(wù)是提升車輛時(shí)效的重要一環(huán)，“服務(wù)效率提高，卡車司機(jī)的效益也會(huì)水漲船高。”對(duì)于如何提升服務(wù)效率，張德廣給出了兩點(diǎn)意見。
首先要強(qiáng)化人才篩選機(jī)制，聘請(qǐng)高水平、有潛力的售后服務(wù)人員。張德廣表示，人才是維持乃至穩(wěn)步提升公司服務(wù)質(zhì)量的根本，“工作初期，就算有些員工維修水平不高，只要加強(qiáng)后期培訓(xùn)，為他們提供一個(gè)良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，水平的提升只是時(shí)間問題。”
其次是做好人員培訓(xùn)保障。張德廣表示，培訓(xùn)不可漫無目的，而要有的放矢。 “培訓(xùn)不能吃大鍋飯，那樣的培訓(xùn)效果很差。不同的服務(wù)崗位，應(yīng)該有針對(duì)性的培訓(xùn)，比如維修工和電工就應(yīng)該區(qū)分開，因?yàn)殡S著排放法規(guī)的升級(jí)，汽車制造業(yè)水平的提升，車輛的電器故障已經(jīng)超過了機(jī)械故障。傳統(tǒng)的老師傅解決不了所有的問題，這時(shí)候，就需要以分工協(xié)作的方式加快維修效率，需要員工具備更加專業(yè)的知識(shí)與技能。”
深謀遠(yuǎn)慮的一汽解放同樣深諳這一要素，因此，他們經(jīng)常會(huì)通過下發(fā)調(diào)查問卷的方式，搜集各地服務(wù)站的培訓(xùn)意見，從而派遣專業(yè)的人員為其提供專項(xiàng)的培訓(xùn)。毋庸置疑，看重技術(shù)團(tuán)隊(duì)打造，注重培訓(xùn)手段和方法的使用，最后在工作中引入激勵(lì)和競(jìng)爭(zhēng)，就是臨沂解放維持高水平服務(wù)團(tuán)隊(duì)，制霸當(dāng)?shù)刂乜ǚ⻊?wù)市場(chǎng)的關(guān)鍵所在。
“多年的培訓(xùn)工作，讓我們的售后團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)水平達(dá)到了技術(shù)制高點(diǎn)，即便其他廠家的產(chǎn)品有問題解決不了，我們也能指派專家指導(dǎo)。不過，技無止境，尤其是今年，法規(guī)始終在變化，更趨嚴(yán)格，我們不但要跟上發(fā)展的步伐，還要有超前的意識(shí)，做到在服務(wù)領(lǐng)域持續(xù)領(lǐng)航。”張德廣說。
當(dāng)然，要做好服務(wù)工作，僅提升服務(wù)效率還遠(yuǎn)不夠。俗話說得好，“要想抓住一個(gè)人的心，先要抓住一個(gè)人的胃”。作為銷服一體化的商用車服務(wù)商，臨沂解放一直在沿用運(yùn)通集團(tuán)在乘用車領(lǐng)域的成功經(jīng)驗(yàn)，提前半步思考客戶的需求，“最重要的就是提升客戶購車、服務(wù)體驗(yàn)，讓他們賓至如歸，享受真誠(chéng)的關(guān)心與幫助。”
而這，也是張德廣一直提到的換位思考，“也可以換個(gè)洋氣點(diǎn)的詞兒來闡述，那就是‘消費(fèi)者教育’。”在張德廣看來，伴隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，商用車消費(fèi)的市場(chǎng)始終在加速轉(zhuǎn)變，老的觀念沒有出路，唯有創(chuàng)新發(fā)展才能鼎立潮頭。“讓消費(fèi)者有選擇和判斷的能力，知道什么產(chǎn)品最好，用什么產(chǎn)品最合適，才是明智之舉。”
“為什么我們的用戶愿意購買解放產(chǎn)品？因?yàn)榻夥女a(chǎn)品成熟、可靠，油耗表現(xiàn)突出，而且產(chǎn)品的保值率高；為什么用戶喜歡到臨沂解放買車？因?yàn)槲覀兊姆⻊?wù)好，水平高，銷售、服務(wù)保障體系到位。”簡(jiǎn)單的幾句話，勾勒出臨沂解放精誠(chéng)服務(wù)的努力與智慧。
毋庸置喙，在汽車營(yíng)銷領(lǐng)域，關(guān)于銷售與服務(wù)誰更重要的討論，就如同“先有雞還是先有蛋”的討論一樣即普遍又引人遐思。區(qū)別于大部分專心賣車的經(jīng)銷商，以服務(wù)營(yíng)銷為戰(zhàn)略的臨沂解放，目前已經(jīng)形成了雙輪驅(qū)動(dòng)的格局，開辟了更具未來市場(chǎng)前景的發(fā)展新路徑。
