南連泰山、北靠黃河的淄博是山東省最重要的交通樞紐城市，是全國工業(yè)經(jīng)濟過萬億的16個城市之一，公路縱橫、經(jīng)濟活躍。
成長于斯的淄博一汽銷售服務(wù)有限責(zé)任公司（簡稱淄博一汽），深耕多年，業(yè)務(wù)早已涉足貨運、整車及配件銷售、汽車維修、汽車租賃、倉儲服務(wù)等多個領(lǐng)域，是淄博城內(nèi)首屈一指的汽車經(jīng)銷大戶，是一汽解放銷售體系內(nèi)優(yōu)秀經(jīng)銷商的典型代表。
只有成功者才能體會到追求的真正價值。淄博一汽解放投資人李永晶告訴《卡車之友網(wǎng)》，15年來淄博一汽跟隨一汽解放不輟耕耘，最大的收獲就是，“企業(yè)在貫徹實施一汽解放推行的標(biāo)準(zhǔn)化流程之后，在管理和營銷上實現(xiàn)了大的轉(zhuǎn)折”。
2001年，淄博一汽正式成立入網(wǎng)。彼時的資源型市場上，經(jīng)銷商可以面向全國銷售，能者多勞，多勞多得。借力一汽解放“共和國長子”的美譽以及卓越的產(chǎn)品品質(zhì)，淄博一汽業(yè)務(wù)開展得心應(yīng)手，一度年銷量超過4000臺。
隨著經(jīng)濟環(huán)境和市場需求的變化，客戶對車輛的選擇和要求開始呈現(xiàn)多樣化。因不同地域使用工況的差異，產(chǎn)品的區(qū)域化特征日益明顯。此前全國銷售所帶來的系列售后問題無法得到及時解決，客戶滿意度下降，淄博一汽遭遇發(fā)展瓶頸。
善變者通，通則達。“為保證服務(wù)效率的提升，一汽解放著手制定經(jīng)銷商的區(qū)域化細分，即經(jīng)銷商僅負(fù)責(zé)本區(qū)域銷售，扎實做好服務(wù)。”李永晶表示，一汽解放是國內(nèi)最早認(rèn)識到服務(wù)重要性的汽車企業(yè)之一。
早在2002年，一汽解放在業(yè)內(nèi)率先推出感動服務(wù)的服務(wù)品牌，重視服務(wù)質(zhì)量；2010年提出以預(yù)防維護為主導(dǎo)的全新服務(wù)體系，由被動維修向主動預(yù)防轉(zhuǎn)變；2012年籌劃并推行銷售標(biāo)準(zhǔn)化及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程，尤為強調(diào)經(jīng)銷商提高管理水平和營銷技能，以更好地服務(wù)客戶，引領(lǐng)商用車行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提高。
“一汽解放的標(biāo)準(zhǔn)化流程囊括了售前、售中到售后的全過程。從客戶開發(fā)到客戶成交、從新車交付到客戶關(guān)懷，每個關(guān)鍵點都圍繞客戶滿意度建立了明確的標(biāo)準(zhǔn)，為企業(yè)管理及客戶服務(wù)，提供了重要的幫助。”
具體而言，這一套流程包括售前，加強對銷售人員的培訓(xùn)，并要求對客戶信息進行按需分類，積極與客戶回訪，了解客戶情況，引導(dǎo)客戶到店試乘試駕，每一步驟都有著相關(guān)表單進行追蹤采集和整理；售中，熱情接待客戶，按照客戶需求分析推薦最合適車型，對客戶幫助最為明顯。
比如，淄博主要以�；愤\輸為主，運營線路集中在南方，高速工況、坡度較小。因此，盡管2016年重卡市場上，“大馬力”概念風(fēng)生水起，但淄博一汽并未盲目推廣，而是根據(jù)實際應(yīng)用需求，向客戶推薦解放J6-350馬力車型。該車型經(jīng)濟時速75km，經(jīng)濟轉(zhuǎn)速1300-1400rpm，對淄博從事危貨品運輸?shù)挠脩舳�，最為�?jīng)濟適用，贏得了市場認(rèn)可。
如果說營銷是前戰(zhàn)，那么服務(wù)則是讓客戶紛沓而至的定心丸。如若沒有專業(yè)的服務(wù)與專業(yè)的銷售相匹配，那么售前和售中的一切努力不過鏡中花、水中月。售后服務(wù)管理是標(biāo)準(zhǔn)化流程最為重要的部分，貫穿在客戶使用的全生命周期內(nèi)，尤讓李永晶看重。
為了保障售后服務(wù)效率和水平，淄博一汽組建了強大的服務(wù)團隊，僅服務(wù)相關(guān)人員就有86人。除去10名行政管理人員，其擁有30多人的普通維修隊和40多人的事故車維修隊、6輛服務(wù)用車。“無論什么時間、地點，我們都會第一時間到位，幫助用戶排憂解難。”
李永晶對公司的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，有著明確的量化要求，而這一切都是源于一汽解放標(biāo)準(zhǔn)化流程的指引。這使淄博一汽在淄博市幾萬家汽車維修企業(yè)中脫穎而出，在市級服務(wù)評選中，淄博一汽的服務(wù)團隊獲得了全市十佳，也是十佳之中唯一一家卡車維修企業(yè)，讓李永晶倍感自豪。
“我們作為一汽解放第一批‘貫標(biāo)’（貫徹標(biāo)準(zhǔn)化流程）的六家經(jīng)銷商之一，也是最早受益的一批。四年以來，客戶滿意度提升25%，市場份額提升15%，企業(yè)盈利能力得到明顯提升。2016年銷量超過1200臺，在淄博重卡市場份額接近50%。”
為加速信息系統(tǒng)建設(shè)，繼續(xù)提升經(jīng)銷商的管理水平，2014年一汽解放開始推廣DMS系統(tǒng)。“在這之前，我們的業(yè)務(wù)流程一直靠人員管控，龐大的數(shù)據(jù)信息利用率較低、整合度差。DMS管理系統(tǒng)使用后，成為了我們得力的助手，在客戶建檔、大數(shù)據(jù)的整合分析、信息的共享以及營銷措施決策等方面起到了很大的作用。”一汽解放在推行標(biāo)準(zhǔn)化流程時，兼顧硬件和軟件方面的實力提升，幫助淄博一汽迎來了發(fā)展的全新階段。
雙方攜手15年來，早已在彼此之間結(jié)成了不離不棄的深厚情誼。淄博一汽走強的業(yè)績，讓李永晶對一汽解放的信心愈加堅定，未來目標(biāo)鎖定80%的淄博重卡市場占有率。
絕知此事要躬行。2015年淄博一汽新購300多畝地，投入巨資興建一汽解放銷售服務(wù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)。園區(qū)內(nèi)除一汽解放的銷售和服務(wù)外，還設(shè)有大型的配件儲備中心以及加油站和加氣站，引入車輛管理所、環(huán)保審核等單位，客戶可享受到購車的一條龍服務(wù)，尤其是�；愤\輸車，要求半年一審，為其提供了極大的便利，對市場占有率的提升有著重要幫助，這也是對一汽解放標(biāo)準(zhǔn)化流程的深化提升。
毋庸置疑，在淄博一汽一路向陽的追逐中，相伴相隨的是融入一汽解放智慧的標(biāo)準(zhǔn)化流程，這教會了以李永晶為核心的經(jīng)銷商管理團隊更好地認(rèn)識客戶、了解客戶并成為客戶的朋友；而也是淄博一汽始終堅持“貫標(biāo)”，以精益管理促進銷售、提升市場，方能使得一汽解放在淄博區(qū)域市場上大放異彩。
